La importancia del servicio al cliente de los productos de Samsung

Cuando alguien habla de comprar un dispositivo tecnológico, el servicio posventa no está necesariamente al comienzo de la lista de prioridades. El precio, el diseño y el ecosistema a veces pesan mucho más en la cabeza del usuario. Sin embargo, la mayoría de los problemas que presentan los teléfonos se pueden solucionar con un servicio al cliente rápido, eficiente y educado. Por eso, Samsung ha creado una gran red de canales para que sus clientes se sientan seguros y acompañados. Nosotros queremos “estar siempre contigo”, dijo Marlon Acuña, director de servicio al consumidor de Samsung.

Estuvimos visitando la tienda de experiencia Samsung en la calle 84 con 13 en Bogotá para ver las inversiones que ha realizado la compañía para atender mejor a sus clientes. En el tercer piso de la tienda está el lugar donde se atienden las inquietudes. Repartidos en varios módulos están los técnicos capacitados por una alianza entre Samsung y el Sena para atender los requerimientos de los clientes.

Sin embargo, durante nuestra charla con Acuña, vimos en profundidad el modelo que tiene la empresa. Samsung quiere que el último recurso sea visitar la tienda. Esto tiene costos altos para los usuarios y para la compañía. Por eso, han desplegado toda una estrategia digital para que los consumidores puedan solucionar sus problemas con información y simulaciones en la página web o por medio de asistencia remota.

El primer paso que debería seguir un consumidor que tenga una duda o un problema con un dispositivo Samsung es ingresar a la página web y entrar a la pestaña de soporte. Ahí pueden encontrar todas las guías o filtrar la información de acuerdo al dispositivo en cuestión. Una de las herramientas más útiles es el simulador. “Hemos creado el Smart Simulator con más de 1.000 simulaciones para que te vayan guiando paso a paso hacia la solución de un problema”, explicó Acuña. Aunque la mayoría de simulaciones están enfocadas en los teléfonos móviles, los voceros de la compañía también dijeron que están trabajando para aumentar la herramienta y que esta incluya los productos de línea blanca. “Por ejemplo, ya te podemos mostrar paso a paso cómo cambiar el filtro de una nevera”, dijo Acuña.

Para los productos de línea blanca es fundamental encontrar información para solucionar los problemas o las dudas. Por las características mismas del producto, evitar el desplazamiento de un técnico a la casa es fundamental.

El segundo nivel de atención al usuario es por medio del chat en línea. “Garantizamos que la persona que está al otro lado del chat tiene entrenamiento técnico y será especializado en el producto que necesite atención”, comentó el director de servicio al cliente. Es posible ingresar al chat desde la página web de Samsung, tanto en móvil como en PC. Las aplicaciones de soporte también tienen un módulo que permite contactarse por medio de mensajes instantáneos con los técnicos de Samsung.

A veces, la interacción por teléfono o por chat no es suficiente. Por lo tanto, como un complemento a ese segundo nivel de atención, Samsung ha creado varias aplicaciones para ingresar remotamente al equipo del usuario y solucionar el problema. Smart Tutor permite que el técnico ingrese a tu equipo y configure o solucione cualquier inconveniente que pueda tener el usuario. “Lo más importante para nosotros es la seguridad y confidencialidad del usuario. Por lo tanto, para ingresar al equipo, generamos un código único y solo entramos a los lugares públicos de diagnóstico. El técnico no tiene acceso a los correos, fotos o contactos del usuario, que además puede ver todo lo que está haciendo el agente”, le dijo Acuña a ENTER.CO.

Es más, esta herramienta se ha convertido en un medio educativo. Los voceros del centro de servicio aseguraron que muchas veces terminan mostrándole al usuario, ya sea por teléfono, chat o por medio de la app, cómo usar mejor el teléfono o la tableta.

En última instancia, si no pudiste solucionar tu inconveniente, Samsung tiene las tiendas para atender a sus clientes. En este momento hay siete ubicaciones en cuatro ciudades del país. En Bogotá está la tienda de la 84 con 13, la del centro Tequendama y la de la calle 115 con 19. Medellín cuenta con una tienda en el Poblado y otra en Laureles y Cali y Barranquilla tienen sus propias sedes. Con esta red y las sucursales en otras ciudades, Samsung busca atender la mayoría del territorio nacional.

En este momento hay siete ubicaciones en cuatro ciudades del país

Dentro de la tienda, el proceso de recibir la atención es muy sencillo y transparente. El usuario llega y espera un turno; después, uno de los técnicos lo atiende ahí mismo y abre el teléfono enfrente del cliente, para garantizar que no se cambien partes o dañen algo que esté funcionando. “Nuestros técnicos tienen todas las herramientas para hacer un diagnóstico adecuado. Tienen un respaldo de partes originales en la bodega para prevenir las intervenciones no autorizadas, como pasa en otros lugares”, advirtió Acuña.

En la mayoría de los casos, el equipo se puede reparar en menos de una hora y todo se puede hacer delante del usuario. La misión del equipo de Samsung es poder solucionar lo problemas de la manera más rápida y efectiva posible y esa es una de las razones principales para que los técnicos atiendas directamente a los usuarios.

No obstante, en la parte de atrás de los centros de servicio hay laboratorios especiales para algunos de los equipos más avanzados de la compañía. Uno de los casos más sonados es el del Samsung Galaxy S5, que tiene IP 67. Para repararlo se necesita un horno especial que calienta el dispositivo y permite abrirlo. Después de poder entrar a los intestinos del equipo y hacer la reparación, es necesario cambiar el empaque para garantizar la certificación.

Este es el concepto global del servicio al cliente de Samsung. Sus tres niveles de atención buscan que el usuario pueda encontrar la mejor forma para solucionar su problema. Además, tener las opciones de poder tener acceso remoto puede ahorrarle a la gente preciosos minutos al no tener que desplazarse.

En estas semanas, Samsung quiere seguir agilizando el proceso, por lo que van a lanzar un sistema de turnos en línea. Con esta herramienta, los clientes pueden programar su cita con anterioridad para llegar directamente al centro de servicio y no tener que hacer la fila.

¿Cuáles equipos tienen garantía y cuánto dura?

Hablando de móviles, Acuña nos dijo que todos los teléfonos importados por Samsung Colombia tienen garantía. Esto quiere decir los teléfonos vendidos por canales reconocidos como los operadores, los grandes retailers y las tiendas oficiales cuentan con la garantía. Lo normal es una garantía de un año y en el siguiente enlace pueden ver las condiciones que cubre este seguro.

Además, Acuña hace la aclaración sobre los teléfonos comprados en el exterior. Por temas de homologación y diferentes ‘skins’, Samsung no puede cumplir la garantía de estos dispositivos. No obstante, el usuario puede ir al centro de servicio y pedir atención, aunque le cobrarán por las partes y la mano de obra.

Para los otros productos de línea blanca y de audio y video aplica la misma regla. Sin embargo, hay algunas partes que tienen garantías mayores, como el Digital Inverter, que cuenta con una garantía de 10 años.

Una última cosa antes de cerrar un texto de 1.200 palabras sobre el servicio al cliente: la pantalla. Samsung sabe que este es uno de los grandes accidentes que enfrenten todos los usuarios. Por lo tanto, para algunos de sus equipos más caros, la compañía no cobra el primer accidente del display del equipo. Pero ojo, solo asume el costo la primera vez. Si te vuelve a pasar, tendrás que pagar una nueva pantalla, cuyo precio oscila entre los 330.000 pesos hasta los 600.000 pesos. Los equipos que cuentan con este beneficio son los esperados: Galaxy S6 Edge, Galaxy S6, Note 5, Note 4 Edge, Galaxy S5, Galaxy Alpha, Tab S, Tab 10.1 y el Kzoom.

El servicio al cliente oficial debería ser parte fundamental a la hora de tomar decisiones de compra. Un respaldo robusto dará muchas garantías para solucionar los problemas que pueda presentar un equipo.

En la siguiente galería pueden conocer cómo es el centro de experiencias de Samsung y cómo atienden a sus clientes.

Imágenes: ENTER.CO.