Tappsi: la revolución de los amarillos

Un viernes lluvioso en 2012, Juan Salcedo y Andrés Gutiérrez estaban atrapados en el centro de la ciudad en plena hora pico. Salían de una cita, y estaban viviendo un problema demasiado común: no encontraban un taxi para salir de ahí.

Ambos, cada uno por su cuenta, estaban al tanto del ‘boom’ de aplicaciones móviles que se comenzaba a vivir en Estados Unidos y Europa. Sabían de lo que estaban haciendo Uber y Hailo, y tenían claro que nadie estaba explorando esta idea en nuestro mercado.

Pensaron: “¿por qué no miramos si podemos medio ‘platanizar’ esta idea para el mercado colombiano?”, según cuenta Gutiérrez. Así, en octubre de 2012, nace Tappsi.

A algunos les ‘chilla’ un poco esa forma de pensar, pero ese fue el secreto del éxito para Tappsi: solucionaba un problema y lo hacía de acuerdo con el contexto local.

“Cuando vemos que a los cuatro meses llega Easy Taxi, y que a los 10 meses llega Uber, nos damos cuenta de nos toca competir sacando innovaciones propias para el mercado colombiano”, le dijo Gutiérrez a ENTER.CO.

“Nos toca competir sacando innovaciones para el mercado colombiano”

Y aunque Gutiérrez dice que Tappsi nació de un impulso, sin estudios de mercadeo o demanda que probaran si la idea tenía sentido, lo cierto es que Bogotá era el terreno más fértil posible para esa idea.

La ciudad tiene 55.000 taxis, muchos más de los que tienen ciudades como Nueva York (13.500) o Londres (22.500). Su sistema de transporte es ineficiente, y los taxis son una bisagra necesaria para la vida de la gente. En cambio, en casi todas las grandes ciudades del mundo los taxis son casi un lujo, un servicio que la mayoría de gente solo usa de manera excepcional.

A pesar de eso, la demanda de viajes y la oferta de taxis estaban muy descoordinadas. Salir en hora pico y encontrar transporte era tortuoso: los radioteléfonos no conseguían móviles, y en la calle los carros pasaban ocupados, uno detrás de otro.

Al mismo tiempo, los colombianos estábamos comenzando a adoptar masivamente los teléfonos inteligentes. Según cifras del Ministerio TIC, las conexiones a internet desde móviles crecieron 44,9% entre el tercer trimestre de 2012 y el tercer trimestre de 2013, y desde entonces no han hecho más que crecer.

Mejor dicho: la mesa estaba servida.

El boom

Tecnológicamente, Tappsi no es una aplicación excepcional. Sus primeras versiones eran feas, y su funcionamiento era exacto al de muchas otras apps. Su gran mérito fue que solucionaba un problema local y real, y que lo hacía a la escala necesaria. Gracias a Tappsi, los colombianos aprendimos que los móviles no eran solo para jugar o chatear.

La aplicación comenzó a ser descargada y utilizada masivamente, y llegó a las 100.000 descargas en marzo de 2013. Eso, y el músculo de la competencia, les puso el reto de buscar capital y expandirse. Y aprendieron pronto que lo que funciona en Bogotá no funciona en otras ciudades. En Cartagena, por ejemplo, la gente se ubica con referencias geográficas: tal iglesia, tal edificio, tal monumento. Y la aplicación solo funcionaba con direcciones. Por eso, tuvieron que añadir una casilla de referencia en la aplicación

Eso los obligó a actuar rápido, a aprender a añadir opciones en pocos días sin cambiar la app de forma fundamental, o a ajustar sus planes de mercadeo para acoplarse a las maneras en las que la gente pide sus taxis en cada ciudad. Luego de un período explosivo en 2014, en el que iniciaron operación en 11 ciudades de Colombia, Perú y Ecuador, Tappsi bajó el ritmo un poco.

El costo de adquirir pasajeros y taxistas era muy alto en ciertas ciudades: llegaba a los dos dólares por carrera en algunos mercados. “Nos tocó parar, analizar lo que habíamos hecho y concentrarnos en los mercados en los que sí había justificación”.

También les tocó aprender a lidiar con las limitaciones y problemas del propio sistema de taxis. Para intentar equilibrar mejor la oferta y la demanda, Tappsi ideó un sistema de propinas para los taxistas. La reacción de los usuarios fue muy negativa.

“Nos tocó concentrarnos en los mercados en los que sí había justificación”

La impresión de muchos era que los taxistas solo recogían las carreras que tenían gratificación. En medio de la mala reputación del gremio en Bogotá, esa idea resonaba: las propinas –decían algunos– eran una forma más para que los conductores abusaran de los pasajeros. Algún competidor, incluso, sacó publicidad diciendo que en su servicio no había propinas. A Gutiérrez le tocó salir a defender su idea, y al final, todas las apps de taxis tienen esa opción hoy.

Otro problema, más crucial, es el de la mala calidad del servicio de taxis. Han atacado el problema de varias maneras: han capacitado 3.000 taxistas, pusieron un sistema de calificación –que ha dado una ‘nota’ promedio de 4,5 sobre cinco, según él– y han intentado recompensar a los buenos conductores de varias maneras. Cuenta esto con ansiedad. Habla aún más rápido que siempre.

Es que el problema, como él lo ve, es de fondo. Si la cantidad de taxistas es limitada en la ciudad, la cantidad de buenos taxistas lo es aún más. “¿Cómo voy a poder mejorar el sistema de taxis, si la oferta no ha mejorado con la demanda?”, dice Gutiérrez. “No puedo darme el lujo de expulsar a tantos conductores, porque si no, básicamente, se me acaban los taxis”, explicó.

Además, está el asunto Uber. “A mí me gusta Uber; Uber nos ha ayudado mucho a mejorar. Lo que no me gusta es el carro que usa”. Primero porque –confiesa– “muchos de los pasajeros que nos usaban sagradamente se fueron a Uber”. Y segundo porque, más allá de los colores, el problema es que los carros particulares no tienen el problema de que la oferta es limitada.

“¿Cómo voy a poder mejorar el sistema de taxis, si la oferta no ha mejorado con la demanda?”

Si lo que dice Gutiérrez es cierto, Tappsi –y todas las apps de taxis– se debaten entre dos extremos igualmente frustrantes. O garantizan que todos sus usuarios puedan tener un carro disponible, aunque no todos ellos viajen con conductores ejemplares; o ‘inclinan’ la mesa para favorecer a los conductores bien calificados, pero no garantizan que todos los usuarios puedan conseguir un taxi.

No pueden hacer las dos cosas.

El futuro

Uno de los principales problemas que Tappsi tuvo que solucionar es el de los pagos electrónicos en dispositivos móviles. Algunos usuarios preferimos pagar con tarjeta en lugar de hacerlo en efectivo. Y el problema es que los costos financieros de esas transacciones son muy altos, y cuando cada movimiento es de un monto tan pequeño, esos costos se ‘comen’ una parte importante de la utilidad.

“TPaga fue creada porque Tappsi no consiguió una pasarela que satisficiera sus necesidades. Nadie en Colombia estaba pensando en m-commerce”, agregó el cofundador de Tappsi.

Hoy, manejan un volumen de pagos en 700 millones de pesos por ese medio. Otras startups con un problema similar se les han acercado. La oportunidad parece grande, y TPaga ya es un ‘spin-off’ de Tappsi, una empresa separada con sus propios empleados y su propia facturación.

“Este tema de crecer solo y aprender es pura ‘paja’”

Además, Tappsi está comenzando a utilizar todos los datos que generan las 13 millones de carreras que hace cada mes, con lo que –esperan– su operación será más inteligente. Podrán comenzar a predecir demanda, a entender mucho mejor los ciclos de trabajo y a acoplarse mejor. “La diferencia es que ahora tenemos tecnología que nos permite entender los hábitos”.

La reglamentación de los taxis de lujo también abre una oportunidad. “El taxi de lujo es una oportunidad para nosotros, para entrarle a ofrecerle un producto a un consumidor que poco usa taxi”.

Más allá de eso, Gutiérrez ya está pensando en su legado. “No hay mentores. Este tema de crecer solo y aprender es pura paja. Si no encuentras una gente super ‘dura’ que te pueda enseñar, vas a cometer todos los errores del mundo”.

Por eso, está buscando pupilos. ¿Les interesa?

Imágenes: ENTER.CO, Michael (vía Flickr).