Qué podría salir mal en el nuevo modelo de WhatsApp

Es muy difícil cobrarles un dólar a 1.000 millones de personas. Sobre todo cuando muchas de esas personas a duras penas tienen un smartphone: no tienen tarjeta de crédito, y menos, un medio de pago asociado a una tienda de aplicaciones.

Esa realidad logística, sumada con la urgencia por monetizar esa audiencia –Mark Zuckerberg pagó casi 20 dólares por cabeza–, es lo que explica el movimiento de WhatsApp de abandonar sus micropagos y centrarse en un modelo de negocio B2C: ‘business to consumer’, del negocio al consumidor.

El modelo es sencillo: WhatsApp quiere proveerles canales a las compañías para que se comuniquen con sus clientes. En palabras de su fundador, Jan Koum, la aplicación quiere ser el canal “con el que te comunicas con tu banco sobre si una transacción reciente fue fraudulenta, o con una aerolínea sobre tu vuelo demorado”. El dinero vendría de esas compañías, que pagarían bien por poder acceder a sus clientes por medio de WhatsApp.

Esto no es novedoso en el entorno de las apps de mensajería. Line, la aplicación japonesa, hace rato lo implementa; y una startup colombiana llamada Twnel tiene exactamente ese modelo de negocio. En Colombia, esta última  aplicación tiene entre sus clientes a un operador móvil y a varias empresas de venta directa, todas ellas entidades que requieren un canal de comunicación confiable con sus clientes.

WhatsApp parece estar en una mejor posición que esas otras apps. Es la herramienta de comunicación por defecto para muchas personas en el mundo, y no tiene el principal problema que tienen todos los competidores: que los usuarios tienen que pasar por toda la molestia de bajar una app adicional a la que ya usan, algo que muchas veces no van a hacer.

Además, WhatsApp cuenta con la fuerza de ventas de Facebook, que ya ha consolidado una posición importante en el mercado de publicidad, con presencia en muchos lugares del mundo. De esa manera, por ejemplo, podría ofrecer soluciones globales de comunicación a empresas en varios lugares, algo que la mayoría de apps de mensajería apenas se puede soñar.

Sin embargo, si WhatsApp quiere dedicarse de lleno a ese modelo de negocio, tiene que superar uno de sus principales problemas: la seguridad. Su popularidad la convirtió en uno de los blancos favoritos de los delincuentes informáticos a la hora de perpetrar estafas. No es que su seguridad sea peor que la de otros servicios populares. Pero es muy usado, por lo que atacarlo y buscar –y encontrar– sus vulnerabilidades es más rentable.

La seguridad es crucial en el nuevo modelo de negocio

Si WhatsApp, de repente, se convierte en la manera oficial de las personas de hablar con el banco o con el médico, su atractivo como carnada va a aumentar. Y para que eso no sea un problema serio, tiene que rediseñar su seguridad y garantizar la privacidad; algo que no ha sido nunca su prioridad. A pesar de que ha dado pasos en ese sentido, la app no es ni de cerca la opción más segura para mantener conversaciones en línea.

Esto no solo es malo para los usuarios. También es malo para el negocio: las empresas, simplemente, no se van a exponer a ese riesgo.

Además, seguro vendrán cambios y nuevas herramientas en la aplicación de mensajería. Hasta ahora, WhatsApp ha logrado que la evolución de la app funcione muy bien: sus llamadas de voz y versiones web han sido muy bien recibidas por la gente, pues se implementaron de manera juiciosa y sin entorpecer la experiencia. Si los cambios al servicio no se hacen con mucho tacto, de modo que no irriten a los consumidores, también podrían jugar en contra.

Imagen: ENTER.CO