Cómo internet cambió la manera de hacer negocios

En 1999, Bill Gates escribió un libro llamado ‘Los negocios en la era digital’ en el que este genio de la tecnología daba 12 recomendaciones para las empresas del futuro. Según Bill Gates, las empresas competitivas iban a ser aquellas que tuvieran la mayor eficiencia en velocidad y respuesta, y las que conocieran y dominaran mejor la digitalización.

De hecho, Bill Gates visualizaba en ese momento las organizaciones como el sistema nervioso del cuerpo humano, que ante una acción genera una reacción. Aplicando este mecanismo al mundo empresarial, el éxito de las empresas estaría enmarcado por el uso de la tecnología digital que guiara su estilo de trabajo.

Sus 12 recomendaciones fueron descritas a partir de frases como establece una comunicación a través de correo electrónico; conoce tus números; brinda información en todos los niveles; crea una cultura de cooperación; desarrolla una oficina sin papel; desarrolla una empresa inteligente; haz retroalimentación digital; escucha a tus clientes; organiza tu empresa; genera una cultura ‘just in time’; elimina los intermediarios; y apoya a tus consumidores en sus problemas.

Pero ¿qué cosas de estas aún permanecen vigentes? Podríamos decir que la mayoría, sólo que con unas implicaciones muchísimo más grandes debido a la influencia de internet –y por ende– a las redes sociales y otras tecnologías como las aplicaciones de mensajería.

Para Eduardo Santoyo, gerente general de .CO Internet “el cambio en la forma en la que hacemos negocios hoy en día es cada vez más evidente. No solo tenemos en internet un vehículo para llegar a un mayor número de clientes potenciales –a quienes podemos presentarles al detalle nuestra oferta de productos y servicios– sino también es más fácil ahora introducir nuevas formas para lograr que la relación cliente-proveedor sea más sencilla y cómoda para ambas partes, precisamente por las nuevas posibilidades de envío de productos o servicios –y claro– por las variadas formas de pago que existen hoy en día en el mercado”.

El hecho de que los consumidores estén más y mejor informados sobre los productos y servicios que realmente atienden sus necesidades, les permite ser más exigentes e influyentes frente a la demanda de servicios. Este aspecto debe ser tenido en cuenta por los empresarios a la hora de hacer negocios, porque ahora los comentarios de los usuarios pueden diseminarse rápidamente en las redes sociales, planteándole grandes retos a las marcas en materia de comunicación.

“Con internet se incrementa la competencia, se acortan las distancias y en algunos casos hasta se borran las fronteras, permitiendo que más empresas lleguen a su mercado objetivo. Para aprovechar estos cambios –cuyo impacto en el ámbito empresarial es más positivo que negativo– es necesario que los empresarios definamos una estrategia de uso de Internet para provecho de nuestro negocio”, agregó Santoyo.

Nos concentraremos entonces en cuatro recomendaciones de Bill Gates, que tienen todo que ver con las necesidades más apremiantes de las organizaciones en la era digital: brinda información en todos los niveles, organiza tu empresa, escucha a tus clientes y apoya a tus consumidores en sus problemas.

Brinda información en todos los niveles en internet

Si la empresa es grande, un error común –según Gates– era permitir que la información sólo fluyera en los niveles altos, al punto de que los empleados de los mandos medios y el personal operativo desconocieran los datos que necesitaban para poder hacer su trabajo de forma más eficiente.

En el caso de las pequeñas y medianas empresas, conformadas a veces por 10, 25 o 50 empleados, la equivocación suele estar en el dueño del negocio o el gerente que cree que puede hacer todo él mismo (manejar las redes sociales, administrar el sitio web y hasta llevar la contabilidad del negocio), cuando puede acudir a personal capacitado.

De esta forma, el propietario de la empresa o el gerente se llena de información que no puede trazar, medir ni organizar, información que –gestionada de la manera adecuada– podría ayudarle a tomar decisiones claves para su negocio.

Ahora ¿cómo brindar información a los clientes? Bueno, un primer paso para fortalecer la relación con ellos es establecer protocolos de comunicación que garanticen la atención 24/7. Para esto, es necesario capacitar al personal de tu empresa e instarlos a que usen herramientas ‘más cercanas’ como WhatsApp.

Pero ojo, herramientas como estas deben incluir la imagen corporativa de tu organización y funcionar bajo su filosofía. No es recomendable utilizar este tipo de canales para asuntos personales, o dar a entender que no es un canal oficial de comunicación con tu empresa.

Organiza tu empresa

En este punto, Gates argumentaba que Internet le brinda la posibilidad al empresario de optimizar sus procesos, para la cual es importante que este empiece a utilizar tecnologías que le ayuden a simplificar la administración del negocio. Sólo así podrá concentrarse en lo crítico: las ventas.

Apropiar tecnología pasa, en principio, por tener un sitio web que te permita dar a conocer tu portafolio de productos y servicios. Si aún no cuentas con uno, puedes ingresar a www.cointernet.com.co para registrar el dominio que dará lugar al sitio web de tu empresa.

Una vez ya diste este paso, estarás abriendo la puerta a nuevas oportunidades de negocio (no sólo a nivel local), que pueden incrementar las ventas a través de las compras en línea y, como lo veníamos explicando, simplificar el servicio al cliente.

Escucha a tus clientes y apoya a tus consumidores

Aunque Gates separaba ‘escucha a tus clientes’ de ‘apoya a tus consumidores’, creemos que ambos temas van de la mano. Los gerentes de las compañías deben entender que un sitio web es más que un simple punto de información, asi que es importante que se establezcan pautas específicas para la comunicación con los clientes.

Si la recepción de solicitudes, quejas y reclamos será sólo a través del formulario de contáctenos del sitio web y un chat en línea, entonces ambas herramientas deben funcionar muy bien.

Sin embargo, no olvides que las redes sociales también desempeñan esta función, y el resultado de su manejo adecuado es que los usuarios visiten tu sitio web. En realidad, lo más recomendable –según expertos– es que se diferencien las estrategias de comunicación utilizadas en las redes sociales de las estrategias del sitio web, con el fin de que el servicio sea más óptimo.

Que ambos canales le apunten a resolver las solicitudes, quejas y reclamos de los clientes de igual forma, puede entorpecer la reputación de tu empresa y hacer que el usuario se sienta engañado o ignorado.

En este sentido, una manera de evitar lo anterior es desagregar los canales, es decir, lograr que el sitio web se convierta en la voz corporativa de tu empresa, a través del cual brindas información de todos tus productos y servicios, qué costo tienen, cuáles son las promociones y los descuentos, y cómo puedes acceder a estos. Y las redes sociales ‘la voz cercana’, o la asesoría personalizada a través de la cual resuelves temas puntuales del funcionamiento o la calidad de tus productos.

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