No es un secreto que los chatbots son cada vez más populares: están apareciendo en casi todo lo que nos rodea. Parece que casi todas las empresas quieren implementar de alguna forma, un chatbot, también llamado UI de conversación. De acuerdo con un reciente estudio, en los últimos años el negocio de los chatbots ha crecido un 229%.
Así, las empresas ‘aman’ los chatbots porque ofrecen un mejor servicio a los usuarios. Además, ante cualquier eventualidad, se pueden resolver los errores fácilmente y sin necesidad de despidos. Pero ¿realmente les gustan a los usuarios estos sistemas? ¿Prefieren que les hable una máquina o una persona real?
Es por eso que The Next Web decidió responder estas preguntas con un análisis sobre las máquinas de conversación desde la perspectiva de los usuarios.
¿A las personas les gustan los chatbots?
La respuesta es sí…y no, de acuerdo con una encuesta realizada por LivePerson en la que encuestaron a 5.000 personas. El 38% de los encuestados respondió que tenía pensamientos positivos en sus experiencias con chatbots, mientras que solo el 11% respondió negativamente.
Sin embargo, el resto de las personas dijo no tener suficientes interacciones como para decidir, así que no podemos saber qué piensa un gran porcentaje de la población. Pero seguramente lo sabremos a medida que esta tecnología se vuelva cada vez más usada.
¿Para qué se usan los chatbots?
Según esta encuesta, un 67% de los encuestados usaron chatbots en programas de atención al cliente en el último año. Mientras que solo el 14% los usaron para ayudar en productividad. A medida que la tecnología vaya avanzando, es probable que estos números tiendan a cambiar un poco. Pero se espera que por mucho tiempo, los chatbots se limiten a la esfera de servicios al cliente.
¿Cómo son los usuarios?
The Wall Street Journal publicó hace unas semanas una infografía que ahonda en los usos de los chatbots en distintos estados de Estados Unidos. El estudio revela los porcentajes de uso de estos sistemas dependiendo de cada estado.
Pero más allá de esas cifras, la investigación reveló que las personas están haciéndole los chatbots preguntas de un promedio de cinco palabras. Eso significa que estamos evolucionando en el uso de esta tecnología. Como comparación, en otros sistemas (como navegadores) las preguntas que hacen las personas tienen un promedio de dos palabras.
Adicionalmente, la firma notó que muchas personas se toman el tiempo de ser amables con los Asistentes Virtuales, lo cual indica una ‘evolución’ entre la interacción humanos-inteligencia artificial.
¿Cuál es el futuro de los chatbots?
Como conclusión, debemos tener claro que los chatbots llegaron para quedarse, de eso no hay duda, dice el medio. Lo que aún nos debemos preguntar es cuáles son las mejores formas de implementarlos, dónde implementarlos y cómo establecer tonos de conversación, por ejemplo. Según un estudio publicado en The Economist, el 75% de ejecutivos de empresas encuestados dicen que implementarán AI y/o chatbots en sus compañías en los próximos tres años.
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