Respuestas para dudas frecuentes sobre los CRM

Un software de CRM (customer relationship management) es una poderosa herramienta que te puede ayudar a mejorar tus ventas y a manejar las relaciones con tus clientes actuales y potenciales. Conoce sus características y ventajas.

¿Qué es un CRM?

Es un tipo de software que les ayuda a las empresas a manejar los datos de sus clientes actuales y potenciales para mejorar la interacción con ellos. Por ejemplo, el CRM permite que una tienda conozca el historial de compras de un cliente y sus preferencias con el fin de que el mercadeo sea más personalizado; así no solo puede retener al cliente, sino venderle más productos que se ajusten a sus necesidades y gustos.

El software de CRM recopila la información de diversos canales de comunicación de la compañía con los clientes, como el sitio web, las redes sociales, los call center, etc. CRM es la sigla de Customer Relationship Management (administración de relaciones con los clientes).

 ¿Cuál es la diferencia entre un CRM y un ERP?

Ambas siglas aparecen con frecuencia reunidas. De hecho, muchas veces un CRM y un ERP son ofrecidos juntos, dado que muchos de sus objetivos están interconectados. La diferencia entre ambos es el objetivo. Un ERP es un software que ayuda a administrar la mayoría de las actividades en una empresa: por ejemplo, las finanzas, las ventas, el mercadeo, los inventarios, los procesos de manufactura, los pagos, los despachos, los recursos humanos, etc. El software de ERP permite que se tenga información en tiempo real de todas esas áreas, lo cual facilita la toma de decisiones, aumenta la eficiencia y mejora la seguridad de los datos, entre otras ventajas.

En cambio, un CRM tiene como objetivo el cliente. Este software le permite contar con toda la información necesaria sobre sus clientes actuales y potenciales, en un lugar centralizado y de fácil acceso, para anticiparse a sus necesidades, mejorar su satisfacción, identificar nuevas oportunidades, etc. Todo ello con el fin de mejorar las ventas y retener a los clientes actuales.

 ¿Cuáles son las señales de que su compañía necesita un CRM?

La principal señal es que tenga dificultades para hacer el seguimiento de sus negocios y que el acceso a la información de sus clientes no sea sencillo. ¿La información de sus clientes está desperdigada entre hojas de cálculo y correos electrónicos? ¿Renunció uno de sus vendedores estrella y usted es incapaz de encontrar su historial de negocios, contactos e interacciones con los clientes? ¿Usted no tiene muy claro en qué anda su equipo comercial, ni se le facilita hacerle seguimiento? ¿Su empresa no ofrece un buen servicio al cliente? Estas son algunas señales que le indican que su empresa necesita un CRM.

 ¿Sus datos estarán seguros?

El CRM manejará información sensible sobre su negocio y sus clientes. Por esa razón, es vital que usted pueda confiar en la seguridad del servicio. ¿En dónde estarán almacenados los datos de sus clientes? ¿Qué garantías de seguridad le ofrece el proveedor? ¿Cómo se manejan los backups de su información? ¿Cuál es el nivel de acceso que tendrán los empleados y cómo se llevará el registro de la información a la que accede cada uno? Esas son algunas de las preguntas que debe hacer al proveedor.

Pero no toda la seguridad es responsabilidad de su proveedor. Es importante que usted también cree políticas de seguridad (contraseñas, auditorías, registros de accesos) dentro de su negocio.

 ¿En la nube o instalado localmente?

Hay dos opciones para adquirir un CRM. Algunas empresas ofrecen software de CRM que se instala localmente, en los servidores del cliente. La principal ventaja de este modelo es que, en teoría, se trata de una única inversión (la compra de los equipos y el software); sin embargo, debe tener en cuenta que el mantenimiento, el soporte técnico y la actualización del CRM tiene costos adicionales.

Hoy en día, lo más común es que las empresas contraten un CRM que funcione en la nube. En este modelo, el software no está instalado localmente, sino que el cliente accede al CRM a través de Internet, y paga una cuota mensual por cada usuario. Eso tiene varias ventajas; la principal es que es el proveedor quien invierte en la infraestructura tecnológica; usted no tiene que comprar licencias de software ni servidores.

Además, el proveedor se encarga del soporte, del mantenimiento, de las actualizaciones, etc. Otra ventaja es que se puede acceder fácilmente a la información desde lugares distintos a la oficina (que es, en la mayoría de los casos, donde ocurren los negocios).

 ¿El CRM me hará vender más?

Un CRM no es una herramienta mágica que aumenta sus ventas en un abrir y cerrar de ojos. Hay muchos factores que pueden influir en su efectividad. Con este sistema, usted puede conocer mejor a sus clientes, mirar tendencias, establecer estrategias y organizar su información. Saber cómo aprovechar estos factores es lo que determina el éxito final del CRM.

Un CRM debería ayudarle a seguir y manejar la interacción con sus clientes; además, le brinda datos para predecir tendencias, prender alarmas y medir la actividad de los negocios. Con esta herramienta, usted debe poder clasificar posibles clientes e identificar los patrones de aquellos que ya han invertido en su empresa. Además, el CRM debe permitir que todos los departamentos mejoren el acceso a la información que necesitan. Y lo más importante: debe centralizar toda la información, de manera que agilice los procesos.

Pero todo esto es solo un soporte para sus ventas. Usted y sus empleados son, todavía, los que cierran los tratos.

 ¿Funciona con dispositivos móviles?

Hoy existen más celulares y tablets que computadores. Por ello, los CRM se han adaptado para cubrir las necesidades de las empresas que tienen trabajadores en cualquier lugar, garantizando que puedan usar el software desde múltiples dispositivos.

No debe subestimar la importancia de poder utilizar su CRM desde un celular. Por ejemplo, la fuerza de ventas de una compañía puede visitar a los clientes y tener en su celular la información necesaria para responder a sus preguntas o actualizar los datos en tiempo real.

¿Podrán sus empleados acceder a la información necesaria desde su teléfono? ¿Será posible que actualicen registros en caso de que no cuenten con un computador? Esas son algunas de las preguntas que debe hacerse.

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