La banca es uno de los sectores que, durante los últimos años, se ha dado cuenta de todos los beneficios que trae la implementación de nuevas herramientas y servicios tecnológicos. De esta manera, han descubierto que todas las inversiones en este sentido tienen un beneficio directo en la mejora de sus productos y en trasladar los avances tecnológicos a la experiencia de sus usuarios.
En este sentido, las nuevas generaciones de consumidores y las recientes tendencias tecnológicas implican para las instituciones financieras importantes retos. Es por eso que ahora los bancos están en busca de estrategias que les permitan asumir un papel mucho más protagónico con el fin de volverse más cercanos con sus clientes. Al respecto, según la empresa de soluciones tecnológicas y software Indra, los bancos deben tener en cuenta cinco aspectos clave con el fin de adaptarse a esta actualidad cambiante. Así lo explica Álvaro Rojas Munévar, director de servicios financieros de Indra en Colombia.
1. El ‘centro’ deben ser los clientes
Los bancos en la era digital deben cambiar de órbita. Antes, sus servicios estaban enfocados en el propio banco. Los productos salían de adentro hacia afuera. En la era de los smartphones, se debe crear un modelo de relación centrado en los clientes. Estos ya no van a buscar a los bancos; son las instituciones los que deben encontrar a sus clientes, donde y cuando ellos lo necesiten. Este es un cambio de relación indispensable para adoptar el negocio de la banca digital.
De acuerdo con la firma tecnológica, los bancos tienen un gran reto: deben ampliar los servicios que ya se ofrecen. En este momento, los clientes necesitan que los bancos los acompañen en todos los procesos, como el de tomar la decisión de pedir un préstamo. Esto es posible de la mano de la tecnología, que permite reducir los costos operativos y crear nuevos modelos de negocio más convenientes y económicos.
2. Los bancos deben rodearse de desarrolladores y startups (fintech)
La banca se ha dado cuenta de que es necesario estar abiertos a la innovación y rodearse de una comunidad de desarrolladores y startups financieras o fintech. Esto les permite facilitar la construcción de productos tecnológicos sobre sus sistemas ya existentes, menciona Indra.
Así lo han hecho grandes empresas como Apple y Google con sus sistemas operativos para móviles iOS y Android, respectivamente. Ellos armaron sus plataformas, con sus condiciones, y dejaron el resto en las manos de desarrolladores externos. Las aplicaciones que más usamos en nuestros celulares no las hacen Apple o Google, sino otras compañías.
Es por eso que cada vez más bancos tradicionales se están aliando con emprendimientos fintech que les ofrecen soluciones tecnológicas. Así, la innovación que los bancos no son capaces de producir por sí mismos, puede venir de terceros interesados en ofrecer su tecnología.
3. Los clientes esperan que los bancos se parezcan a los gigantes digitales
Según Indra, el uso intensivo de los smartphones hoy en día ha transformado las exigencias de los clientes hacia el banco. En particular, el público quiere una experiencia de uso similar a la que ofrecen los gigantes digitales, como Facebook y Google. Las nuevas generaciones que entran a la banca están acostumbradas a consumir servicios y no a comprar productos. Como ejemplo, vemos cómo la televisión ha pasado a ser consumida en plataformas como Netflix, mientras la música emplea a otros como Spotify o Deezer.
Los sitios de alquiler de películas y de compra de discos han quedado en el pasado. Por ello, tal como sucedió con estas industrias, los bancos deben adaptarse al cambio digital. Deben inspirar sus servicios en las grandes empresas tecnológicas, que son los puntos de referencia de la actualidad.
4. Los bancos migran por completo a los móviles
Los bancos han entendido que los clientes necesitan acceder al banco desde su celular. Las ventajas son infinitas, en comparación con ir a una sucursal física. Pero muchas veces, las funcionalidades móviles de los bancos son limitadas. Hay múltiples casos en los que se debe acudir a la sucursal física. Esto se debe a que todos los servicios del banco no están digitalizados, solo algunos.
Los bancos deben ofrecer gestión inteligente de las finanzas del día a día. También, deben brindar herramientas para gestionar imprevistos, ya sean positivos o negativos. Todo esto, sin hacer filas, llevar fotocopias o certificar documentos en físico. Este tipo de servicio ayuda a construir una ‘conexión emocional’, con lo cual el cliente siente que el banco está a su lado siempre, explica Indra.
5. Se requieren herramientas que faciliten la evolución
Tal como explicamos en un punto anterior, los bancos deben aliarse con startups y desarrolladores. Pero no solo para crear nuevos servicios internos del banco, sino también para que los datos de los bancos estén disponibles desde otras aplicaciones.
Indra ha acompañado a clientes a desarrollar aplicaciones que ayudan a comprar bienes, como carros, grandes electrodomésticos y productos tecnológicos. Ese es el caso de MyCar y MyHome, dos aplicaciones que brindan acompañamiento en todo el proceso de compra de este tipo de bienes. Las herramientas rastrean los mejores precios de productos, a la vez que proporcionan respuestas en tiempo real sobre cómo hacer un proceso de financiamiento, cómo incluir el préstamo dentro de las finanzas personales y, finalmente, cómo aplicarlo a un crédito bancario.
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