¿Los robots amenazan nuestros trabajos?

Por Ana Karina Quessep*

¿Los robots nos van a desplazar? ¿Por cuenta de ellos se van a reducir las fuentes de trabajo? Como en toda transición, las opiniones están divididas entre quienes afirman que esta revolución tecnológica está eliminando puestos de trabajo y los que aseguran que, por el contrario, se están creando.

Un estudio de la firma Forrester Research, publicado en The Guardian, predice que en el 2021 los robots acabarán con el 6% de todos los trabajos en Estados Unidos. El artículo dice que Uber, Google y Tesla están trabajando en automóviles sin conductor, y que una tecnología parecida se está abriendo paso en los camiones para remplazar a los conductores humanos.

Estudios del Banco Mundial y la universidad de Oxford llegaron a una conclusión similar: el 57% de los puestos de trabajo en los países de la OCDE están en riesgo. Preocupante. Y no hay duda que los trabajos mecánicos y repetitivos serán los primeros que se afectarán.

Una nueva revolución laboral gracias a los robots

Bill Gates ha dicho que los robots sí podrían llegar a remplazar al ser humano en algunas tareas, pero no para sacarnos del panorama, sino para permitir que nos centremos, por ejemplo, en tareas que requieran empatía.

Gates dice que alrededor del año 2030, los robots permitirán a los humanos liberarse de cargas de trabajo que, en últimas, lo único que hacen es afectar su salud física y mental. La nueva fuerza de trabajo llegará para que las personas puedan tener mayor participación en áreas que ahora mismo están siendo descuidadas y que requieren empatía y comprensión humana.

En la primera revolución industrial, muchas personas tuvieron que desplazarse hacia un empleo distinto. Hoy, es imperativo pensar en digitalizar nuestras habilidades con base en los requerimientos tecnológicos, transformar los conocimientos conforme a las exigencias del nuevo panorama y, por supuesto, aprender a trabajar con los robots, sin olvidar que la empatía y las relaciones interpersonales seguirán vigentes, toda vez que el contacto humano continuará siendo relevante.

David Tuffley, de Griffith University, transmite un mensaje optimista al afirmar que históricamente lo que ha sucedido es que el miedo a la tecnología ha sido en muchos casos infundado, pero que los futuros empleos requerirán “las mismas habilidades en que los humanos siempre se han destacado: pensamiento crítico y resolución de problemas, buena comunicación, trabajo en equipo, liderazgo, iniciativa y creatividad”.

La transformación digital abre una puerta enorme al cambio en la preparación y el conocimiento de las personas, lo cual debe ser pensado desde ya para las nuevas generaciones y para las actuales, que deben revisar su futuro inmediato. Hay que estar preparados para que esta revolución no nos deje por fuera y, por el contrario, sea la excusa perfecta para explorar nuevos campos en nuestras profesiones, y para aprovechar al máximo la tecnología como una herramienta para el desarrollo en beneficio de todos.

Prepararse para la transformación digital

Es posible sistematizar el trabajo que es rutinario, pero hay muchas actividades que requieren innovación y la participación de las personas; esos puestos son imposibles de robotizar, al menos por ahora. Una visión positiva es que la tecnología remplaza las labores que son factibles de ser remplazadas, dando a las personas la posibilidad de enfocarse en otras tareas de mayor valor.

En el caso de la gestión de clientes en los contact center, por ejemplo, no es suficiente contar con software de última generación para digitalizar todas las tareas. Este es un sector que nace de la interacción entre las personas; y, pese a que hay procesos en los cuales la automatización es clave, hay otros en los que no es viable.

Los humanos creamos la tecnología como un soporte para mejorar nuestro desempeño, productividad, comodidad y oportunidades. Mejora la eficiencia, la precisión y el análisis. Pero al final las personas interpretamos y tomamos decisiones. Y somos nosotros quienes nos conectamos a otras personas para dialogar, escuchar, entender, plantear interrogantes, encontrar soluciones y dar respuestas; así construimos relaciones que son indispensables en las interacciones de negocios para inclinar la balanza a nuestro favor, más allá de los productos y servicios.

Con el auge de las nuevas tecnologías, las empresas han tenido que replantear sus estrategias de negocio y empezar a explorar el camino para adaptarse a los cambios con el fin de ser más eficientes y no desaparecer.

Customer Experience Summit en Bogotá

Ante este panorama, el interrogante que surge es si estos cambios, además de mejorar las experiencias y procesos de las compañías, van a afectar también el empleo de las personas y en qué medida. Estos son algunos de los temas que 25 especialistas nacionales e internacionales analizarán, junto con más de 1.200 empresarios, durante la edición 15 del Customer Experience Summit, organizado por la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO (www.acdecc.org).

Este evento se realizará entre el 8 y el 10 de mayo en el Centro Empresarial El Cubo de Bogotá.

* Quessep es presidenta ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO.

Imágenes: Ieremy (vía iStock) y Bakal (vía iStock).