¿Alguna vez has querido poner una queja por algo que sucedió durante un viaje con tu aerolínea y nunca has sabido cómo es el proceso y qué hacer? Y, por lo tanto, ¿tus ganas de quejarte se han quedado en un tuit donde etiquetas a la empresa? Ahora existe una plataforma digital a través de la cual los usuarios de las aerolíneas podrán poner sus quejas y serán asesorados.
SIC Facilita será la plataforma que unificará y agilizará los reclamos de los usuarios. Esta fue creada por un trabajo en grupo entre la Superintendencia de Industria y Comercio, el Ministerio de Transporte y la Aerocivil. Además, las aerolíneas Latam Airlines, Viva Air, EasyFly, Copa Airlines y Aerolíneas de Antioquia participan de manera voluntaria en la nueva página de reclamos, informó el portal el Heraldo.
El superintendente de Industria y Comercio, Pablo Felipe Robledo, le explicó al portal de El Tiempo que la plataforma es una herramienta que podrá monitorear y gestionar las quejas de los usuarios. El año pasado se recibieron más de 10.000 quejas sobre las aerolíneas y el 2018 ya tiene más de 6.000 quejas hasta el mes de agosto. Así mismo, en el 2016 se impusieron sanciones a las aerolíneas por cerca de 3.000 millones de pesos; en el 2017 la cifra llegó hasta los 5.994 millones y hasta el mes de agosto de este año, la cifra iba en 3.970 millones de pesos.
¿Qué hace SIC Facilita?
Es importante aclarar que SIC Facilita no les quita la carga a las aerolíneas de recibir quejas y dar respuesta a estas; pero si por alguna razón la aerolínea decide no proceder ante la queja, los usuarios podrán entrar a la plataforma. Esta les asignará un código para hacer el reclamo y explicar por qué este debería tener una respuesta afirmativa.
En esta instancia, la aerolínea deberá revisar, de nuevo, el requerimiento y hacerle una contraoferta al usuario o puede seguir negando la reclamación. Si se da el último caso, entonces la Superintendencia realizará una citación virtual para mediar entre las partes. Si no se llega a un acuerdo durante esta reunión, se puede iniciar un proceso judicial en contra de la aerolínea por parte del usuario.
Según datos de la Superintendencia, el 70 por ciento de los reclamos se solucionan en esta reunión virtual, afirma El Tiempo. “Al unificar los trámites y las quejas se beneficiarán los usuarios y se facilitarán los procesos de conciliación con las aerolíneas. Seguiremos vigilando que se preste un buen servicio aéreo, así mismo sancionaremos a las entidades aéreas que no cumplan con sus deberes para que compensen a los usuarios”, le dijo a El Heraldo el director de la Aeronáutica Civil, Juan Carlos Salazar.
Imagen: David-Prado (Vía iStock).
