Es definitivo que el confinamiento ha transformado de manera importante los hábitos de las personas y las dinámicas familiares. Los consumidores están resolviendo sus necesidades buscando opciones digitales que sean fáciles y efectivas, configurando un modelo de autogestión que requiere la implementación de procesos y herramientas tecnológicas por parte de las empresas, convirtiéndose en uno de los principales retos para las mismas en la actualidad.
“Hoy más que nunca las circunstancias están empujando a que las empresas aceleren su paso hacia la transformación digital de una manera casi obligada, exigiéndoles desarrollar rápidamente soluciones para que sus usuarios, por sí mismos, encuentren la información que necesitan y realicen las transacciones que requieran”, aseguró Max Gómez Montejo, Regional Managing Director de Ariadna Communications Group.
La pregunta en este caso es ¿cómo fortalecer su modelo de autogestión desde lo digital? Ariadna Communications Group, grupo independiente enfocado en la oferta de servicios integrales de comunicación y marketing digital para las Américas, le da 5 tips que le permitirán robustecer sus canales de autogestión para ofrecer a sus clientes experiencias más acertadas y efectivas, al mismo tiempo que ayudan a descongestionar canales tradicionales como el call centers o los puntos físicos:
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1 – Foco en el posicionamiento orgánico (SEO): a través de acciones como los “Fragmentos destacados de búsqueda”, las compañías pueden conectar su página web, su centro de ayuda y las preguntas frecuentes con los buscadores para responder con soluciones relevantes a consultas de las personas relacionadas con sus productos o servicios, evitando el contacto necesariamente con el call center.
2 – Inteligencia Artificial, sí, pero humanizada. Esta tecnología les está permitiendo a las marcas atender simultáneamente grandes volúmenes de consultas y transacciones de manera automatizada. Siendo robots lo que hacen esta operación, hay que recordar que la comunicación y mensajes hacia los usuarios deben ser empáticos y sobre todo dar la información necesaria para facilitar la autogestión de sus requerimientos. Actualicen los mensajes y evite que se pueda generar confusión en su audiencia.
3 – Diversificación de canales: Definir diferentes vías de contacto con los clientes dependerá del profundo conocimiento en la experiencia de usuario. El correcto uso de aplicaciones móviles, creación de landing pages, entre otras, serán la clave para guiar a las personas en procesos críticos bajo plataformas digitales sin necesidad de acudir a mecanismos tradicionales.
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4 – ¿Interacciones con robots o humanas? reglas claras. Es importante establecer dentro de los flujos de interacción de los usuarios con chatbots y call centers reglas muy precisas para saber cuándo y por qué deben ser dirigidos desde un canal hacia otro. Esto exige configurar transiciones eficientes entre canales como el regresar una llamada al usuario sin tardar mucho o ayudar al usuario a programar una llamada con el call center, por ejemplo.
5 – Información disponible y diversa: No basta con que el contenido de interés y de valor para los consumidores esté en redes sociales o en un canal web. La cohesión y coherencia de los mensajes a través de diferentes canales garantiza la claridad de procesos, productos y servicios para ayudar a que la autogestión sea una experiencia satisfactoria y permita que las personas se queden en casa.
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