Día sin IVA: el desastre de las tiendas en línea

A las 7:00 de la mañana me levanté para revisar ofertas en portales. La primera razón era porque necesitaba confirmar precios de celulares, para completar una nota sobre equipos que comprar el día sin IVA. La segunda, porque no quería descartar la posibilidad de comprar algo. Ingresé al portal de Alkosto para encontrar una pantalla azul que me informaba mi lugar en una ‘fila virtual’ y la promesa de que tendría que esperar más de una hora para poder entrar. 12 horas después el portal de Alkosto me dejó ingresar, solo para encontrar que la mayoría de productos en los que estaba interesado no se encontraban disponibles.

Pero al menos Alkosto tenía su tienda virtual abierta. Panamericana, de manera campal, aseguró que “no cumplían con la totalidad de los requisitos establecidos…debido a una limitación técnica” para el día sin IVA. Otros almacenes de cadena tuvieron sus páginas en un constante estado de caída, lentitud y otras frustraciones para cualquier otro comprador virtual.

Y aunque es fácil apuntar los dedos al Gobierno por su falta de previsión o a los compradores, por no entender que 19% de descuento no puede desestimar los esfuerzos y sacrificios de estos meses, lo cierto es que una de las lecciones de este primer día sin IVA es que en temas de compras en línea a Colombia le falta un camino muy largo.

Falta de cultura del carrito en casa

La primera tarea en la que han fallado las empresas y proveedores ha estado en motivar las compras en línea. La mayoría de estas cadenas siguen dependiendo en una gran medida en sus grandes superficies y no han encontrado maneras de llevar al comprador del supermercado a la tienda virtual. Se limitan a obligar a sus asesores de cliente a recordar a los que llaman que existe una opción en línea (con el tono de repitición y mala gana que se espera). Pero ahí se quedan sus campañas. Son muy limitadas las tiendas que en el plano real estén realizando acciones más allá de imágenes en sus redes sociales.

Es también una responsabilidad de entidades como el MinTIC. A medida que se desarrollan planes para incentivar las Pymes a pasar al plano digital, incluir facturación digital u optimizar sus sitios web, también se debe educar al consumidor para que acuda a estos métodos para realizar sus compras. Trabajar de la mano con bancos y plataformas para garantizar la seguridad de los compradores y crear una cultura que permita que más personas se sientan seguras o confiadas de poder realizar sus compras en casa.

Tiendas virtuales prehistóricas

Lo de Panamericana no tiene cara. Que una de las superficies más grandes del país asegure que no cuenta con la infraestructura para soportar un día de ventas en línea no es solo inaudito, sino que además es decepcionante en 2020. De nuevo, las tiendas hoy deberían ver su página web no como un catálogo de productos, sino como el primer y único punto de contacto ideal para sus clientes. Esta es quizás una de las razones por las que muchas tiendas dejaron para última hora la tarea de estar preparadas para el volumen de usuarios que eran de esperar de un día como fue este 19 de junio. El no contar con la infraestructura para esto es una muestra de falta de previsión. De esto, o de pura y física maldad de obligar a sus compradores a exponerse en medio de una pandemia.

Pero resulta obvio que estas plataformas no están preparadas para algo como el día sin IVA cuando se mira sus páginas web. Como mencionamos antes, están pensadas como una vitrina para sus productos. Resultado de una visión que era la correcta hace una década, pero que no funciona en la era de las compras en línea. Portales que no están optimizados para realizar búsquedas, que no entregan información de compra o no están pensados para hacer de la experiencia del comprador un viaje más eficiente.

Las filas virtuales son tan inútiles como las reales

Jorge F. Bejarano, presidente de Tech & Law, publicó hoy una reflexión importante, frente a las acciones que tomaron portales como Alkosto: ¿Cómo estaría hoy Amazon o EBay si pusieran colas virtuales a sus clientes? Es una analogía que toma importancia, considerando que estas plataformas entienden que si las personas acuden a las tiendas en línea, es para evitar los problemas de las físicas.

Es, además, una medida inútil. Las líneas virtuales no ofrecen garantías al comprador que quiere cumplirlas. Hay un truco (bastante fácil de googlear, por cierto) que permite a cualquiera ingresar antes y en la tradición colombiana, colarse. También es irrisorio que un portal ofrezca un tiempo estimado de ‘más de 1 hora’ y este se convierta en 12. Las colas virtuales no solo son inútiles, sino que contradicen el espíritu mismo del comercio electrónico.

El COVID sigue presionando a las empresas, pero no parece suficiente

La contingencia actual ha llevado a muchas empresas a cuestionar y modificar la manera en la que operan. A entender que el trabajo remoto no es dejar al empleado ir de vacaciones, que efectivamente muchas reuniones se pueden resumir a un correo y que pagar por seguridad informática y educar a los integrantes de la compañía es tan importante como la fiesta de fin de año. Lecciones que, por desgracia, tuvieron que estar acompañadas de una pandemia.

Ya que estamos en 2020 hay que intentar ver el vaso medio lleno. Quizás, si no tuviéramos la coyuntura actual no comprenderíamos la urgencia e importancia de incentivar las compras en línea y ponernos en la tarea de actualizar las plataformas para que puedan soportar un comercio que se haga principalmente por ellas. Que es irresponsable llevar a cabo eventos como el día sin IVA sin tener empresas listas para obligar a sus clientes a quedarse en casa y no irrespetar las medidas mínimas de distancia social.

Pero estamos en Colombia. Y mientras que las personas sigan asistiendo en masa a los supermercados, las grandes superficies pueden seguir cerrando sus tiendas virtuales, “buscando una mejor experiencia al cliente”.

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