WhatsApp es la aplicación más usada en el mundo para comunicarse. De hecho, Facebook celebró recientemente haber llegado a los 10.000 millones de mensajes enviados en un día y sus 2.000 millones de usuarios aseguran usarla en un 70 % de sus comunicaciones diarias, ya sean personales, comerciales o laborales. Es por eso que esta aplicación también es usada por las empresas, sin importar su tamaño. Para estas, existe una aplicación especial, llamada WhatsApp Business que además de las funcionalidades tradicionales tiene otras herramientas para mejorar la productividad de las empresas al momento de comunicarse con sus clientes. Por ejemplo, subir el catálogo de productos y automatización de mensajes. Además de esta aplicación existen las APIs, creadas por compañías que conocen de redes sociales y canales digitales de comunicación. Las APIs de WhatsApp tienen ventajas adicionales frente a la aplicación que todos conocemos; por ejemplo, un aumento en el número de mensajes que permite enviar diariamente y la cantidad de clientes a los que se puede contactar en simultáneo, mayor control de las conversaciones para conocer mejor los datos de los clientes y generar mayor segmentación, y la posibilidad de integrar WhatsApp a cualquier sistema de información como CRM, ERP, App Móvil, Sistema de Gestión de Citas, y similares.
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La implementación de este canal de comunicación en los negocios es beneficioso. Por un lado, en Colombia más del 80 % de la población ya cuenta con un dispositivo con conectividad y más del 50 % busca en Internet antes de comprar; de acuerdo con ‘El estado del SEO en Latinoamérica’, un estudio encargado por Sherlock Communications. Muchas de estas personas inclusive despejan dudas y cierran ventas a través de chats de servicio al cliente. “Tener una cuenta de WhatsApp Business permite no solo hablar con el cliente, sino acercarse a él. Permite pasar de la unidireccionalidad (empresa hablándole al cliente) a entablar conversación de valor. A través del servicio al cliente se puede asesorar y al momento en que decide hacer la compra, pasar al prospecto al departamento de ventas sin que tenga que ejecutar pasos adicionales tan costosos en términos de UX y que podrían causar la pérdida de una oportunidad de venta. Además, la API permite atender todo el ciclo de vida postventa, enviando recordatorios, notificaciones de compra y entrega, actualizaciones de datos, todo de manera automática y parametrizable.”, señala Sergio Bonilla, director de Sigma Móvil, plataforma para automatizar estrategias de comunicación digital.
WhatsApp Business vs. WhatsApp Business API
Facebook tiene 46 aliados internacionalmente autorizados para comercializar WhatsApp Business API. Esto quiere decir que solo unas pocas empresas son elegidas y aprobadas para ofrecer este canal de manera oficial, segura y estable. En Colombia, Sigma Móvil es una de ellas y aprovechamos para preguntarles ¿Cuál es la diferencia entre las dos? ¿Cuál deberían escoger las empresas? y ¿Cuáles son sus beneficios?
WhatsApp Business es una aplicación gratuita que se puede descargar en cualquier dispositivo y ajustar a una empresa. Esta cuenta con 1.000 mensajes diarios, mensajes automáticos limitados (para saludar, dar una respuesta a una pregunta común, entre otros), y un número limitado y pequeño de dispositivos desde los que puede usar la misma cuenta de manera simultánea, señala el portal. Esto quiere decir que esta opción puede ser un buen acercamiento a la atención al cliente donde preguntas y respuestas y ventas online pueden ser atendidas por una misma persona, pero no para empresas grandes donde las tareas están mucho más divididas y el volumen de transacción es muy alto. La API, por su parte, no se puede descargar. Para implementarla se necesita consultar con un proveedor autorizado, aunque en Internet hay muchos de ellos, es importante que esté autorizada por Facebook, la matriz de WhatsApp. En este enlace puedes encontrar la lista, y Sigma Móvil es una de ellas. Entre las ventajas que tiene usar una API es tener la posibilidad de enviar un mayor número de mensajes, se pueden enviar hasta 100.000 diarios, además se pueden enviar notificaciones automatizadas para avisar o recordar sobre descuentos o eventos especiales y se puede integrar con un sistema core de gestión de clientes como CRM. Una empresa que está comenzando puede adaptar sus necesidades a la aplicación de WhatsApp Business; sin embargo, a medida que crece necesitará que esta se acomode a ella y aquí es donde entran las APIs. Al tener más herramientas y funcionalidades, el alcance y beneficios de este canal se potencializan. Así que para responder a la pregunta de ¿Cuál debería usarse? es importante contestarse las siguientes preguntas:
- ¿Tu empresa manda más de 1.000 mensajes diarios?
- ¿Necesitas que más de 10 usuarios tengan acceso?
- ¿Hay división de tareas en tu empresa?
- ¿Necesitas enviar notificaciones de eventos especiales más de una vez a la semana?
- ¿Necesitas automatizar tu mensajería e integrar con algún sistema de información?
Si tus respuestas fueron no, puedes usar la aplicación de WhatsApp Business, pero si en su mayoría fueron sí, necesitarás consultar con un experto sobre la implementación de una API. Recuerda que lo importante es crear un canal de comunicación con tus clientes a través del cual los escuches y te puedan escuchar. Y, para entablar conversaciones de valor, que generen vínculos perdurables entre cliente y empresa, WhatsApp Business API es sin duda una solución que podrías considerar. Imágenes: Sigma Móvil y Syifa 5610 (Freepik).
