SoftBank Corp, empresa japonesa de telecomunicaciones e Internet, ha desarrollado una inteligencia artificial (IA) que cambiaría el tono de voz de clientes molestos y hasta agresivos que llaman a call centers. El objetivo de dicha herramienta es mitigar la violencia o el abuso verbal, las demandas excesivas o irrazonables y otros actos de acoso.
El gigante tecnológico con sede en Tokio, explicó que el sistema de IA suaviza las voces de los clientes enojados cuando se comunican con un centro de llamadas. La solución la han llamado “Cancelación de emociones”.
Por ahora la tecnología se encuentra en la fase de investigación y desarrollo y se espera su introducción comercial dentro del año fiscal 2025. Sus desarrolladores esperan que la solución ayude a aligerar la carga psicológica de los operadores de centros de llamadas y crear un entorno de trabajo en el que puedan trabajar de forma segura para brindar servicios aún mejores a los clientes.
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Toshiyuki Nakatani, uno de los principales creadores de la IA, explicó que desarrollaron ‘cancelación de emociones’ “en respuesta al problema social del acoso de los clientes al personal del centro de llamadas y para protegerlos”.
¿Cómo funciona?
‘Cancelación de emociones’ tiene un proceso de dos pasos. Nakatani, asegura que la tecnología de procesamiento de voz de IA, primero, identifica a una persona que llama que está enojada y luego extrae las características clave de sus comentarios. Luego incorpora las características acústicas de una voz no amenazante para producir un tono de voz natural y tranquilo.
Para entrenar dicho modelo, la IA fue entrenada con más de 10 mil elementos de datos de voz. Además la compañía contrató a 10 actores masculinos y femeninos para pronunciar más de 100 frases comunes con diversas emociones, como gritos, acusaciones contra el operador telefónico y exigencias de disculpas.
De acuerdo con SoftBank, dicha tecnología no altera las palabras de la persona que llama, pero la entonación con la que se pronuncian las palabras se atenúa dramáticamente.
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“Una voz femenina aguda, por ejemplo, automáticamente adquiere un tono más bajo para ser menos resonante. Por otro lado, una voz masculina retumbante, que podría sonar intimidante, aumenta su tono para sonar más suave”, dice Nakatani.
Según los desarrolladores, no eliminaron por completo todos los elementos de ira, para que los operadores de telefonía pudieran comprender la situación a la que se enfrentaban y reaccionar adecuadamente.
Imagen: ljubaphoto
