Los colombianos siguieron presentando bastante quejas a los operadores de comunicación en el segundo trimestre de 2023. La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) presentó este 15 de agosto los resultados del análisis de los datos respecto de las PQRS (peticiones quejas y reclamos) en el trimestre.
De acuerdo con la CRC, durante el segundo semestre de 2023 se alcanzaron los 3,7 millones de quejas, de las cuales 80,6% correspondieron a los servicios de telecomunicaciones y el 19,4% a los servicios postales.
El lado positivo es que, al menos en lo que a servicios de telecomunicación (telefonía, internet y televisión por suscripción): vimos una reducción de un 4,08% en comparación con el segundo semestre de 2022, pasando de 3,1 millones a 2,9 millones.
¿Cuáles son las quejas más común de los colombianos con sus servicios de telecomunicón?
Del total de estas quejas registradas, el 40% corresponde a internet fijo (1,19 millones), el 30% a telefonía móvil (0,89 millones), el 19% a televisión por suscripción (0,56 millones), el 10% a telefonía fija (0,31 millones), y el 1% a internet móvil (0,03 millones). El 84,6% de los reclamos se recibieron a través del canal tradicional (línea telefónica y oficina) y el 15,4% por canales virtuales (página web, redes sociales, y mensajería instantánea).
Al analizar el comportamiento de las PQRS por tipo de servicio, en comparación con el mismo semestre del año 2022, se observa una disminución del 31% en las quejas de telefonía fija, de 26% de televisión por suscripción y del 17% en el servicio de internet, mientras que las de telefonía móvil aumentaron un 27% y las de internet fijo un 5%.
El promedio de reclamaciones por usuario de los servicios de telefonía móvil se mantuvo estable, reportando 0,44 quejas por cada 100 usuarios durante el año 2023, mientras que para el caso de los usuarios de los servicios fijos se observó un aumento con 3,69 quejas por cada 100 accesos para internet fijo y 1,35 quejas con cada 100 líneas para telefonía fija. En cuanto a televisión por suscripción, el indicador presentó una disminución del 28% respecto al año anterior, con 0,52 quejas por cada 100 suscriptores.
El 79% las quejas fueron resueltas en primera instancia a favor del usuario, mientras que el 21% restante pasó a segunda instancia a la Superintendencia de Industria y Comercio, de las cuales el 75% se resolvieron también a favor del usuario.
Imágenes: Foto de Icons8 Team en Unsplash
