En el comercio electrónico, donde las expectativas de los clientes siguen aumentando, la combinación de tecnología y atención personalizada está logrando un impacto notable: una reducción del 25% en las quejas. En el primer trimestre de 2024, las ventas en línea en Colombia alcanzaron los 15,4 billones de pesos, y con el incremento de ventas vienen mayores exigencias de los usuarios. Empresas como Intelcia, dedicadas a las soluciones en atención al cliente, han logrado que la mezcla de herramientas como la Inteligencia Artificial (IA) y el Big Data, junto con un equipo humano capacitado, mejore la experiencia del usuario y reduzca sus problemas.
Según María del Pilar Barrios, Chief Growth Officer LATAM de Intelcia, esta sinergia permite una respuesta rápida y precisa. La tecnología analiza patrones y comportamientos del cliente, mientras que el toque humano asegura un servicio empático y personalizado.
Los agentes no solo responden a dudas; también identifican y solucionan problemas antes de que se conviertan en quejas. En una empresa de moda online, esta estrategia ya ha dado resultados, con una baja significativa en las insatisfacciones de los clientes.
Te puede interesar: Compensar capacitará a 750 Mipymes en comercio electrónico. Así puedes participar
Cómo funciona esta mezcla de tecnología y talento
La tecnología permite a los agentes monitorear interacciones en tiempo real y detectar problemas recurrentes. Al tener herramientas de IA y Big Data, pueden anticiparse a las necesidades del cliente, ofreciendo recomendaciones personalizadas y soluciones antes de que se presenten inconvenientes. Para entender mejor la perspectiva del cliente, Intelcia hace que cada agente experimente el proceso de compra completo, desde la solicitud hasta la entrega, lo que les permite identificar áreas de mejora en el servicio.
Beneficios de esta integración en el comercio electrónico
Esta colaboración entre tecnología y agentes humanos trae ventajas que transforman la experiencia de compra:
- Respuestas rápidas y personalizadas a cada cliente.
- Soluciones proactivas al detectar problemas de forma anticipada.
- Capacitación mejorada del equipo, reduciendo errores en la atención.
- Operación más eficiente mediante la automatización de tareas repetitivas, permitiendo a los agentes enfocarse en situaciones complejas.
Imagen: Cova Software
