Redacción tecnología
La creciente demanda de los servicios que ofrecen los contact centers (centros de contacto y llamadas) y el aumento del costo de estos servicios son las principales razones para el crecimiento de este mercado en América Latina, según la firma investigadora Frost & Sullivan.
En el 2007, el negocio de contact centers en outsourcing (tercerizado) obtuvo en la región ingresos por 4.700 millones de dólares, lo que indica un aumento del 25,8 por ciento con respecto al 2006. La firma pronostica que este sector llegará, en el 2013, a una cifra cercana a los 9.730 millones de dólares en ingresos.
Cabe aclarar que este estudio solo tiene en cuenta a las compañías que ofrecen los servicios de outsourcing de contact centers, por lo que quedan por fuera las empresas que tiene su propia infraestructura.
En el caso de Colombia, los ingresos del sector llegaron en el 2007 a unos 280 millones de dólares, con un aumento del 43 por ciento con respecto al 2006, según Frost & Sullivan -la firma solo tuvo en cuenta la participación en ingresos de 15 empresas colombianas, sin incluir aquellas que reportaron contar con menos de 200 posiciones para el año 2007.
Además, el país se destaca como el mercado con más crecimiento de América Latina, aunque se ubica en el cuarto lugar por debajo de Brasil, México y Argentina.
No obstante, cifras de la Asociación Colombia de Call Centers afirman que los ingresos en el 2007 fueron de 453 millones de dólares, con un crecimiento del 48,2 por ciento.
Clima prometedor
En opinión de Juan Manuel González, analista de investigación de Frost & Sullivan, el prometedor clima económico actual y las perspectivas positivas hacia el futuro, junto con una mayor aceptación de la tercerización por parte de las industrias, permitirán que el mercado tenga un aumento importante en los próximos cinco años, si bien la tasa de crecimiento será decreciente.
Los negocios desarrollados localmente representaron el 78,2 por ciento del total de ingresos del mercado, mientras que el restante 21,8 por ciento (1.000 millones de dólares) es el resultado del modelo de contact centers ‘offshore’, es decir, contratos que realiza un país con compañías de otras naciones.
En el 2007, estos ingresos por servicios brindados al exterior crecieron un 28,5 por ciento con respecto al 2006 y se espera que continúen aumentando a una tasa superior al 20 por ciento por lo menos durante los próximos dos años.
Frost & Sullivan revela que el mercado latinoamericano de contact centers es numeroso y fragmentado, con ocho jugadores globales que representan el 41 por ciento del mercado total.
También hay 16 grandes compañías regionales y locales de tercerización, que abarcan el 38 por ciento del mercado, mientras que las medianas y pequeñas industrias constituyen el 21 por ciento restante.
Así mismo, la firma asegura que a pesar de presentar tasas de crecimiento inferiores a las de años anteriores, el mercado está lejos de la saturación
En su concepto, los países de la región están en diferentes fases de desarrollo. Si bien la mayoría está alcanzando la madurez o ya lo han hecho en términos de calidad de servicio e infraestructura, otros mercados con menos experiencia en tercerización, como Perú, Nicaragua y Guatemala, se encuentran aún en una etapa temprana de desarrollo.
En este sentido, el idioma juega un papel fundamental para abrirse las puertas ante compañías internacionales que necesitan dar soporte o atención al cliente en diferentes lenguas.
Juan Manuel González, de Frost & Sullivan, dice que en algunos países muchos agentes tienen capacidades multilingües y hablan español, inglés y, en algunos casos, hasta portugués, lo que les permite a las empresas asistir a todos sus clientes desde una única ubicación, aumentando los ingresos de ese país.
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