Álvaro Sandoval
Redacción Tecnología
El avance del negocio de atención telefónica a clientes (call center y contact center) en Colombia está dando para todo, incluso para que las empresas nacionales apuesten por la expansión de sus operaciones a otros países de la región. Ese es el caso de Multienlace, una filial del Grupo Bancolombia, que antes de terminar el año contará con una operación directa en Centroamérica.
José Roberto Sierra, gerente general de la compañía, explicó que el objetivo es tener una sede desde la cual se puedan manejar las operaciones internacionales de Multienlace, en especial, las relacionadas con los clientes de Estados Unidos que requieren atención en inglés.
El directivo dijo que una de las principales falencias del mercado nacional sigue siendo la baja disponibilidad de agentes bilingües que permitan incursionar en nuevos mercados.
Según se conoció, Multienlace está analizando alternativas de inversión en tres países de Centroamérica.
La apertura de esta nueva sede va en línea con el interés de la empresa de elevar sus ingresos internacionales, que hoy representan el 3 por ciento de su facturación. La meta en el corto plazo es llegar al 5 por ciento.
Multienlace cerró el año pasado con ingresos por encima de los 120.000 millones de pesos, lo que representó un avance del 26,4 por ciento.
Buena parte de este resultado es producto de los contratos que mantiene con empresas de los sectores financiero, salud y telecomunicaciones. La base de clientes de Multienlace la conforman hoy más de 50 compañías, de las cuales cuatro o cinco son del exterior.
En materia de utilidades netas, la filial del Grupo Bancolombia llegó a 8.014 millones el año anterior, con un crecimiento superior al 41 por ciento.
Outsourcing integral
Consultado sobre lo que viene para el resto del año, Sierra se refirió al interés de la empresa por crecer en el área de BPO (Business Process Outsourcing), que es la prestación integral de servicios de tercerización, desde el manejo del recurso humano hasta la gestión de indicadores.
Para el desarrollo de esta estrategia y otras, Multienlace tiene previsto el desembolso de unos 16.000 millones de pesos este año, lo que representa un importante crecimiento desde los 11.000 millones del 2007.
Estos recursos serán destinados a labores de capacitación de agentes, software de formación y al fortalecimiento de sus sedes en Bogotá y Medellín, en las que emplea más de 6.000 personas.
Precisamente, las cifras de la Asociación Colombiana de Call Centers muestran a Multienlace como la segunda mayor empresa del sector en materia de empleos, puestos de trabajo e ingresos.
A propósito del tema, la industria de call center celebra desde mañana y hasta el viernes la quinta edición de su congreso andino en el Hotel Cosmos 100 de Bogotá.
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