Por Mauricio Jaramillo Marín
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En Bucaramanga, aun antes del lanzamiento oficial de su servicio de televisión satelital, el pasado 2 de octubre, Telebucaramanga registró entre 1.200 y 1.500 solicitudes mensuales del servicio triple play llamado Plan Tres, que incluye acceso a Internet de banda ancha, telefonía fija y televisión satelital por suscripción.
En Antioquia, Une, el operador líder, pasó de 50.000 clientes de sus paquetes triple play en junio del 2006 a 250.000 un año después, es decir, quintuplicó el número de usuarios (el 30 por ciento de todos los clientes de Une tiene servicios empaquetados, y el porcentaje sigue creciendo).
Por su parte, en Bogotá, TV Cable, ETB y Telefónica libran una feroz batalla por conquistar a los hogares con paquetes de servicios a tarifas que, un par de años atrás, solo incluían el acceso a Internet o a televisión. Uno de los planes más agresivos en Bogotá, que está conquistando más clientes nuevos ¿aunque TV Cable aún no provee cifras oficiales¿ es el que incluye telefonía local ilimitada, Internet por cable a 300 Kbps y un paquete de 66 canales de televisión por 110.000 pesos, IVA incluido.
El concepto de triple play, combos o servicios empaquetados no es nuevo, pero en el último año ha ganado terreno en el país gracias a la creciente competencia entre los operadores ¿impulsada a su vez por los movimientos empresariales de Telmex y Telefónica Telecom¿.
El argentino Diego Bubillo, analista senior de la firma de investigación en telecomunicaciones Signals Telecom Consulting, especializada en el desarrollo del mercado latinoamericano, destaca que Chile es el país que va adelante en la región, pues lleva una década con ofertas de triple play al mercado, y que en el resto de Latinoamérica el auge apenas comienza.
¿Estos servicios empaquetados se ven de manera incipiente en la región, pero en lo que resta del año y en el 2008 van a proliferar, y la tendencia apunta a que se impondrán sobre los servicios individuales de distintos operadores¿, señala.
Bubillo apoya su predicción en la evolución de mercados más maduros, como los de Estados Unidos, Europa y Asia, en los que los grandes operadores de telecomunicaciones han atraído millones de usuarios hacia estos paquetes, con lo que aumentaron su participación en el mercado, redujeron sus costos de operación y a la vez se protegieron de las incursiones de nuevos competidores.
El experto, autor del reporte ¿Análisis de las tarifas de triple play en Colombia¿, afirma que la velocidad de la conexión a Internet en estos paquetes en el país es baja, pues el mercado de banda ancha ¿tiene un piso de velocidades de conexión muy bajo; esta estrategia es utilizada por los operadores para ofrecer una tarifa de entrada más accesible para los abonados¿.
El crecimiento de los paquetes triple play no es exclusivo para Colombia: según la firma de investigación Pyramid Research, las suscripciones globales a estos combos crecerán un 52 por ciento este año con respecto al 2006.
¿Todo por una red?
Tradicionalmente, la televisión ha llegado a los hogares por medio de una antena o por un cable de fibra óptica, mientras que la telefonía lo hizo siempre a través de un cable distinto, generalmente de cobre.
El acceso a Internet, por su parte, se ha ofrecido por cualquiera de los dos medios, dependiendo de cuál fuera el proveedor de los dos primeros servicios (por ejemplo, si la empresa que ofrecía Internet era una compañía telefónica, utilizaría esa conexión para ofrecer acceso a Internet).
Así sigue funcionando en muchos casos, pero el concepto de triple play (una expresión que describe el paquete de telefonía, televisión e Internet) llegó para cambiar las cosas. Originalmente, consistía en que por una sola red se brindan los tres servicios, algo que es posible desde el punto de vista técnico y que en Colombia ofrecen operadores como TV Cable, aunque ya no es una obligación.
John Jairo Marín, vicepresidente de Comunicaciones de Hogares de Une, comenta al respecto que ¿triple play empezó como un concepto técnico de que en una sola red se pueden llevar todos los servicios, pero el mercado mostró que lo técnico no importa, pues lo relevante y lo que valora el consumidor es tener una oferta completa y a buenos precios¿.
El directivo de Une expresa que triple play ahora se puede describir como el empaquetamiento de servicios de comunicaciones, sin que importen los medios por los que los usuarios reciban las conexiones. De hecho, Une ofrece dos de sus servicios triple play por medio de una sola red ¿telefonía e Internet¿, mientras que lleva la televisión a los hogares vía satelital.
Este camino lo han seguido operadores de distintos países que ya ofrecían telefonía e Internet, y que encontraron en la tecnología satelital una opción más rápida para llegar a miles de usuarios en corto tiempo. En Colombia, además de Une, también Telefónica y Telebucaramanga combinan las dos tecnologías para ofrecer los tres servicios.
Al final de cuentas, como lo afirma Marín, a los usuarios no les interesa si detrás de su conexión de Internet, de su señal televisiva o de su línea telefónica hay cables de cobre o fibra, si el receptor de Internet es un cablemodem o un modem ADSL, o si necesita una antena para ver televisión.
No obstante, los usuarios de operadores que ofrezcan la transmisión de todas las señales por una sola red podrán, en el futuro, disfrutar de algunas ventajas adicionales.
No solo mejores tarifas
La ventaja más evidente de los combos, y la que según los proveedores impulsa a sus clientes a pasar de uno o dos servicios a todo un paquete integral de comunicaciones, es la notable reducción de precios.
Los operadores pueden ofrecer tarifas reducidas de un 20 a un 40 por ciento gracias a que los costos por transmitir más señales en las mismas redes son inferiores, a que su fuerza de ventas puede ser más eficiente y a que los costos operativos de una sola transacción ¿un contrato por combo, una factura, etc.¿ son menores que los de servicios individuales.
Un buen ejemplo de ello es el de ETB, que ofrece por sí misma paquetes de telefonía (local y de larga distancia) e Internet, y también brinda combos con televisión satelital a través de su aliado DirecTV. Con ETB, para un usuario de estrato 4 en Bogotá un plan de Internet de banda ancha de 700 Kbps cuesta con el operador 66.000 pesos más IVA, mientras que un plan ilimitado de telefonía le vale 43.400 pesos más IVA. Al tomar los dos servicios en un combo ¿doble play¿, el usuario deberá pagar 86.000 pesos más IVA, es decir, casi un 22 por ciento menos.
TV Cable, por su parte, ofrece además del paquete económico de 110.000 pesos, otras opciones como el plan Smart, que incluye más de 130 canales de televisión con señal digital, acceso inalámbrico a Internet de 1 Mbps y telefonía ilimitada con el servicio Libre. Aunque las tarifas no están unificadas, pues varían según el estrato y el sitio de la ciudad, el paquete de los tres servicios representa un ahorro de más del 20 por ciento con respecto a las tarifas separadas de cada uno de ellos.
En Medellín las tarifas son aún más agresivas. Para hacer contrapeso a Une, Telmex ofrece un paquete similar a Smart, de TV Cable, pero con acceso a Internet de 1 Mbps, por 110.000 pesos (TV Cable adoptará el mismo nombre de Telmex cuando concluya la integración de las compañías, en algunas semanas).
El estudio de la consultora Signals señala que si bien los descuentos actuales de los operadores en sus paquetes triple play rondan el 20 por ciento, las tarifas podrían bajar aún más cuando se concrete la integración de las compañías adquiridas por Telmex (TV Cable, Cable Pacífico y Cablecentro).
Pero los paquetes triple play ofrecen otros beneficios a sus usuarios más allá de los menores precios. Uno de ellos es el de simplicidad en el contacto con el proveedor. Diego Bubillo, de Signals, dice que ¿en Latinoamérica la calidad del servicio al cliente no es tan alta como en otras regiones, por lo que lidiar con un solo operador puede considerarse como una ventaja extra de los servicios empaquetados¿.
John Jairo Marín, de Une, parece estar de acuerdo con Bubillo, aunque por su condición de directivo de un operador, utiliza otras palabras: ¿Para el consumidor, un paquete hace que la factura sea una sola, y que la atención por parte del proveedor sea totalmente integrada¿.
Una ventaja adicional proviene del formato digital ¿tanto los datos de Internet, como la voz de las transmisiones telefónicas y la señal de televisión utilizan el mismo lenguaje de unos y ceros de los computadores¿. Gracias a este formato, la calidad de la imagen de televisión es superior, el sonido es más nítido y la señal telefónica es más segura ¿más difícil de interceptar por terceros¿.
Además, la señal digital permite que haya mayores opciones de interactividad en el servicio de televisión, que empiezan con tareas tan básicas como el cambio de idioma o la programación de alarmas en la pantalla del televisor.
Pero hay más: la integración de varios servicios hace que el total de un paquete sea mayor que la suma de sus partes. ¿Con los paquetes, el usuario puede disfrutar de más valores agregados, y compartir muchas cosas en servicios que antes eran independientes¿, dice John Jairo Marín, de Une.
Los operadores apenas están empezando a sacar provecho de la integración de servicios en una sola red, pero allí es donde los usuarios gozarán de las grandes ventajas de los combos, pues podrán usarse aplicaciones que mezclen Internet, telefonía y televisión entre cada medio de acceso.
¿Esa barrera tan definida, según la cual televisión era televisión e Internet era Internet, se ha roto. Hoy los dos medios, junto a la telefonía, pueden mezclarse para beneficio de los usuarios¿, añade Marín.
Los combos que vienen
El futuro del triple play está marcado por el desarrollo y la evolución de aplicaciones que aprovechan la integración de televisión, Internet y telefonía, como las mencionadas en el gráfico. Además, algunos operadores están añadiendo un elemento más: la telefonía móvil, y denominan sus paquetes como Quad Play (o Cuádruple Play).
En Colombia, el pionero en integrar telefonía móvil a sus paquetes triple play es Une, que el 11 de septiembre pasado empezó a ofrecer cuatro paquetes especiales del operador Tigo, a precios especiales para clientes de los otros servicios y con el cobro en la misma factura mensual.
Los operadores que ofrecen Quad Play en el mundo son aún una minoría, aunque muchos están en camino de ofrecerlos. Sin embargo, no todos los observadores coinciden en que ese es el camino que se deba seguir (ni en que serán los paquetes ideales para todos los usuarios).
Un informe de la consultora de telecomunicaciones Analysys señala que ¿hay evidencia de que los combos triple play funcionan, pero los paquetes cuádruple play sufren de una desconexión entre los mercados: los servicios de televisión y telefonía fija apuntan a las familias, mientras que los de servicios móviles van hacia los individuos¿.
Más allá del cuarto elemento de los combos, John Jairo Marín, de Une, está convencido de que el futuro estará marcado por la mejor oferta de contenidos: ¿El principal factor de desarrollo estará en los contenidos, que dejemos las ofertas masivas ¿porque todos ofrecemos los mismos canales de televisión, por ejemplo¿ y que los personalicemos más según los intereses de los clientes¿, afirma.
Con esto en mente, Une empezó a ofrecer desde septiembre Internet Play, un servicio complementario de los paquetes triple play dirigido a los aficionados a los videojuegos.
Además de una conexión a Internet de 300 Kbps, este servicio permite la compra de una consola Xbox 360 y controles para quienes los necesiten, y brinda espacio virtual de almacenamiento y juegos en línea. ¿En el futuro, podríamos crear servicios y contenidos especializados para todos los integrantes de las familias¿, añade Marín.
Normas protegen a usuarios
Si una desventaja han tenido los paquetes triple play que ofrecen algunos operadores, son los líos a la hora de realizar reclamos por facturación o por fallas en el servicio (las reclamaciones por errores de facturación son las más comunes en Colombia, por cobro indebido de consumos, no abono oportuno de pagos y cobro de cargos no autorizados, según las autoridades locales).
Hasta hace pocas semanas, quejarse ante los organismos de control sobre fallas en los paquetes triple play era un proceso complicado, pues cada servicio era manejado por una entidad diferente.
Así, si el operador no resolvía oportunamente un error de facturación telefónica, el cliente debía presentar un derecho de petición ante la Superintendencia de Servicios Públicos; si la falla estaba en el acceso a Internet, la entidad competente era la Superintendencia de Industria y Comercio; y si se presentaba en el servicio de televisión, debía acudir a la Comisión Nacional de Televisión.
Lo peor ocurría si las fallas se presentaban en dos o más servicios, pues aunque el cliente tuviera contratado un paquete y recibiera una sola factura, debía hacer los reclamos independientemente en cada entidad.
A partir del 19 de septiembre, la regulación se empezó a poner al día con la realidad actual de los servicios de comunicaciones y en concreto con los paquetes triple play. La Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT) expidió el nuevo régimen de protección de los derechos de los suscriptores y usuarios de redes y servicios de telecomunicaciones.
Este régimen, en lugar de diferenciar los usuarios de cada servicio, reconoce los derechos generales del usuario de servicios de telecomunicaciones, por lo que las normas son aplicables de manera similar a Internet, la telefonía fija y la telefonía móvil.
Con el nuevo régimen, los operadores deben informar más claramente el valor total de los servicios, y no pueden imponer o cobrar servicios que no hayan sido aceptados por los usuarios o no hayan sido prestados. Además, deberán enviar a sus usuarios facturas detalladas del consumo, tal como hoy lo hacen los operadores de telefonía móvil.
Como medida adicional para proteger a los usuarios, la nueva regulación protege su derecho a que los servicios públicos no les sean suspendidos por la falta de pago de otros servicios incluidos en la factura (por ejemplo, no pueden cortar la línea telefónica si no se ha pagado la televisión por cable).
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