Ahora es posible identificar las emociones de los clientes de manera automática, gracias a la inteligencia artificial (IA). Tal tecnología es útil en el ámbito de servicio al cliente, pues además, ayuda a corregir procesos, reduce costos, permite nuevas oportunidades de venta y aumenta la productividad.
Cirion Technologies, proveedor de infraestructura digital y tecnológica, es la compañía que promete una herramienta que trabaja con Inteligencia Artificial para facilitar las labores de las oficinas de atención al cliente.
Explican que una de las soluciones que ofrecen a través de ‘Contact Center’, la plataforma en cuestión, es el reconocimiento de voz y de textos en redes sociales, a través de Cloud ‘Contact Center’. Logra reemplazar el monitoreo manual, con el que se asigna personal para escuchar las grabaciones telefónicas de un call center, por ejemplo.
Lo que permite esta herramienta, que utiliza algoritmos de los grandes desarrolladores de servicios cognitivos o de inteligencia artificial, es la transcripción de llamadas y el análisis de emociones. De esta manera, permiten identificar el estado de ánimo de quien está en la línea.
Entre los datos que puede arrojar la IA mediante este sistema sobresalen: el uso de palabras inadecuadas, la duración de la llamada y los porcentajes de silencios.
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“Hay un panel en el que se puede ver la molestia con la que el cliente comenzó la llamada, si aumentó durante ella y si disminuyó al final, gracias a la atención brindada por el agente de la compañía”, explica Alejandro Arroyave, Gerente de voz y colaboración de Cirion Technologies para los clústers andino y norte. “Uno de los parámetros que más tiene en cuenta la herramienta es el tono de voz”.
También posibilita entender qué necesita el cliente (a partir de palabras clave que arroja la IA), acudir a guiones predeterminados y, en especial, tener herramientas a la mano en tiempo real para resolver sus problemas urgentes.
Entretanto, a las compañías, les sirve para fidelizar y generar nuevas ventas, pero además para hacer seguimiento a sus agentes de atención y entender cuáles son las fortalezas del personal, hecho que ayuda a optimizar procesos. Eso sí, la idea es que cuenten con el apoyo de un aliado experto para evaluar en qué etapa se encuentra el negocio y cuáles son sus necesidades particulares.
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