Para muchos usuarios, las caídas en el servicio de internet o telefonía móvil pueden convertirse en una verdadera pesadilla. Desde interrupciones en momentos críticos hasta una conectividad inestable, estos problemas afectan tanto la vida laboral como personal. Sin embargo, pocos saben que la ley en Colombia protege a los consumidores, otorgándoles derechos claros frente a estos inconvenientes. Así puedes reclamar a a ETB, Claro y Tigo.
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), mediante la Resolución 5050 de 2016, establece que los operadores de servicios como ETB, Claro y Tigo deben compensar a los usuarios ante interrupciones prolongadas o frecuentes. Si el servicio se interrumpe por más de dos horas y media en un mes, el operador debe aplicar la compensación, sin que el usuario lo solicite.
¿Cuándo deben compensar las fallas?
La compensación no es opcional; es un derecho de los consumidores. Para que sea aplicable, las interrupciones deben superar dos horas y media dentro de un mismo mes. En el caso de servicios como el internet fijo o la telefonía móvil, si las fallas son continuas o se repiten de manera sistemática, el operador está obligado a resarcir al usuario, ya sea con descuentos en la factura o con otros beneficios.
Por ejemplo, si se trata de telefonía móvil, los usuarios recibirán un mensaje de texto (SMS) que notificará el tiempo que será compensado. En los planes pospago, el descuento se verá reflejado en la siguiente factura, mientras que en los planes prepago, el usuario recibirá una recarga de saldo dentro de los 30 días siguientes.
Te puede interesar: Colombia tiene los datos móviles más baratos de Latinoamérica; ¿cuál es el operador y el plan más económico?
Para internet o telefonía fija, la compensación será aún mayor. Los usuarios recibirán el doble del valor correspondiente al tiempo sin servicio, y en el caso de los planes prepago, se otorgará el doble de la capacidad de comunicación perdida. Por otro lado, si el servicio de televisión por suscripción se ve afectado y la interrupción supera las 16 horas continuas, la compensación también será aplicada sin que el usuario deba hacer ningún trámite.
¿Qué hacer si no aplican la compensación?
A pesar de que la ley establece estos derechos, no siempre las empresas cumplen con la compensación de manera automática. En esos casos, el usuario tiene el derecho de presentar una Petición, Queja o Reclamo (PQR) a través de los canales oficiales de atención de cada operador. El proceso es bastante sencillo:
- Contacte al servicio al cliente de su proveedor, ya sea por teléfono, chat en línea o en la página web.
- Solicite un número de radicado para tener un seguimiento de su reclamo.
- Espere la respuesta, que debe llegar en un plazo máximo de 15 días hábiles.
- Si no está conforme con la respuesta o si el operador no resuelve su queja, puede escalar el caso ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), que tiene la facultad de intervenir.
Te puede interesar: ¿Cómo hacer la portabilidad numérica? Todo lo que debe saber para cambiar de operador y no de número
Cabe mencionar, que si las fallas son reiteradas el usuario tiene derecho a terminar el contrato sin pagar penalización por cancelación anticipada. Esto aplica en casos donde el operador no ofrece una solución efectiva al problema, lo que otorga al cliente la posibilidad de cambiarse de proveedor sin incurrir en cargos adicionales.
Imagen: Generada con IA/Gemini
