Una investigación de la Escuela de Negocios Marshall de la USC, Estados Unidos, revela que los mensajes generados por inteligencia (IA) y entregados a sus destinatarios permite que se sientan “escuchados”, ya que según el estudio, esta tecnología es capaz de identificar las emociones de las personas. ¿Adiós a la soledad e incomprensión?Pese a que los participantes dijeron sentirse comprendidos por los mensajes de una inteligencia artificial, cuando fueron informados que su remitente era una IA, ya no se sentían tan escuchados. Los investigadores Yidan Yin, Nan Jia y Cheryl J. Wakslak abordaron una pregunta fundamental en el inicio del estudio “¿Puede la IA, que carece de conciencia humana y experiencia emocional, lograr que las personas se sientan escuchadas y comprendidas?”. Pues bien, el primer autor del artículo, Yidan Yin, investigador postdoctoral, aseguró que en el contexto de una creciente epidemia de soledad, una gran parte de nuestra motivación fue ver si la IA realmente puede ayudar a las personas a sentirse escuchadas”.
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En ese proceso encontraron que no sólo el potencial de la IA puede ayudar aumentar la capacidad humana de comprensión y comunicación, sino que plantean importantes preguntas conceptuales sobre el significado de ser escuchado y preguntas prácticas sobre la mejor manera de aprovechar las fortalezas de la IA para apoyar un mayor florecimiento humano.Por su parte, la investigadora y profesora Nan Jia, explicó que identificaron que, si bien la IA demuestra un mayor potencial en comparación con los socorristas humanos no capacitados para brindar apoyo emocional, la devaluación de las respuestas de la IA plantea un desafío clave para implementar de manera efectiva las capacidades de la IA. De acuerdo con la revista científica, Eureka, el equipo de investigación también indagó sobre los sentimientos de las personas al ser escuchadas y otras percepciones y emociones relacionadas después de recibir una respuesta de una IA o de un humano.
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Dicha encuesta varió tanto la fuente real del mensaje como la fuente aparente del mensaje: los participantes recibieron mensajes que en realidad fueron generados por una IA o por un respondedor humano, con la información de que fue generado por una IA o un humano. “Lo que encontramos fue que tanto la fuente real del mensaje como la supuesta fuente del mensaje influyeron (…) Las personas se sintieron más escuchadas cuando recibieron una IA que un mensaje humano, pero cuando creyeron que un mensaje provenía de una IA, se sintieron menos escuchados”, explica el estudio.
¿Puede la IA ser apoyo emocional?
Ante esta pregunta el estudio señala que las respuestas generadas por la IA se asociaron con una mayor esperanza y una disminución de la angustia, lo que indica un efecto emocional positivo en los destinatarios. Además la IA también demostró un enfoque más disciplinado que los humanos al ofrecer apoyo emocional y se abstuvo de hacer sugerencias prácticas abrumadoras.
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Yin explicó que, “Irónicamente, la IA fue mejor en el uso de estrategias de apoyo emocional que, como se ha demostrado en investigaciones anteriores, son empáticas y validadoras. Los humanos pueden potencialmente aprender de la IA porque muchas veces, cuando nuestras personas importantes se quejan de algo, queremos brindarles esa validación, pero no sabemos cómo hacerlo de manera efectiva”.En lugar de que la IA reemplace a los humanos, la investigación apunta a diferentes ventajas de la IA y las respuestas humanas. La tecnología avanzada podría convertirse en una herramienta valiosa que permita a los humanos utilizar la IA para ayudarles a entenderse mejor unos a otros y aprender a responder de manera que proporcionen apoyo emocional y demuestren comprensión y validación.
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