Llamar a una empresa para poner una petición, queja, reclamo o sugerencia (PQRS) es visto como un dolor de cabeza. Tanto el cliente como la empresa se pueden ver perjudicados por un mal sistema de PQRS. Tradicionalmente, los canales para este proceso son el teléfono o las citas personales, pero esto está a punto de cambiar gracias a los defensores digitales.
Defensores digitales es una solución que, por medio de distintas herramientas, busca optimizar la interacción cliente-empresa en el diligenciamiento de las PQRS. Esta optimiza los procesos vía Skype, correo electrónico, mensaje de texto, página web, WhatsApp y redes sociales. Normalmente por un canal tradicional, el proceso puede tardar horas ya que el flujo de la información no es continuo, generando así una mala relación entre las partes.
Por ello, una vez el servicio es aplicado en las empresas, los tiempos de duración se reducen y se optimiza el trabajo de los encargados del área. Para explicar un poco más cuáles son los beneficios de esta solución hablamos con Pedro Pineda, gerente comercial de Algar Tech, empresa brasilera con sede en Medellín que trajo e implementó por primera vez esta solución en Colombia.
ENTER.CO: ¿Cuáles son los problemas frecuentes de las empresas al solucionar PQRS?
Pedro Pineda (P.P): La interfaz y la experiencia que vive el usuario, al pasar de un canal al otro. Hoy en día tenemos varios canales para resolver una PQRS. Pero cuando yo hago un intercambio entre un canal y otro, tengo que expresar nuevamente mi necesidad actual. Esa es la principal dificultad que todas las empresas buscan solucionar para que el usuario viva una mejor experiencia y la atención sea continua, a pesar de que cambie de canal.
¿Cómo son los usuarios actualmente?
P.P: El usuario final es más agresivo con la empresa que le está prestando el servicio, porque no depende de una sola compañía. Hace 15 años, las empresas de servicios eran prácticamente un monopolio y no tenían competencia. Entonces, el cliente no podía ser agresivo, porque la empresa no lo atendía y resultaba perjudicado.
Ahora existe un portafolio de servicios ampliado en todas las empresas, entonces pueden ser agresivos. Por ello los dueños de estas organizaciones deben entenderlo e invertir. Para lograrlo deben abrir su mente a nuevas tecnologías que tengan un impacto positivo en la experiencia y en la fidelización del cliente.
¿A qué públicos le apuntan?
P.P: Al inicio, el usuario final tiene un impacto. Para algunos es positivo y para otros es negativo, dependiendo del público objetivo en el que se aplique la transformación. Si el público es digital, es de fácil alcance porque acepta el cambio como parte de su vida diaria. Pero si el público es de ‘la vieja escuela’, no reciben bien el cambio y lo entienden como algo burocrático. Entonces los procesos de sensibilización son muy diferentes y la forma de llegarles también. Por ello tenemos varias formas de concientizar al usuario, dependiendo de la edad, el estrato social, el nivel socioeconómico y la formación.
¿Se necesita una infraestructura para los defensores digitales?
P.P: Los dueños de los negocios deben sentir la necesidad de transformar el servicio al cliente de su empresa, a partir de nuevos canales. No creo que necesiten una infraestructura compleja para usar la solución de defensores digitales, porque los temas digitales se venden como servicio. Solo necesitan un proveedor que les ofrezca un servicio, tanto la infraestructura y la atención al cliente, como los sistemas y los canales.
¿Sirve como complemento a los canales tradicionales?
P.P: Sí, es otra forma de atacar el problema, de recibir retroalimentación diaria y de medirnos como empresas proveedoras de servicios. Esto nos permite saber si es positiva la relación con el usuario final o si hay oportunidades de mejora.
¿Cómo aplicar efectivamente este servicio?
P.P: Colombia está un paso atrás, en comparación con otros países, en defensoría digital. Es importante que el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MinTIC), empresas de BPO, servicios del sector y IoT trabajen en conjunto para que estemos preparados para esa transformación. Una vez suceda esto, que puede ser en tres años, el usuario que actualmente tiene 25 años en ese entonces tendrá 28 y estará preparado.
El dilema para los millennials es que todo esto parece extraño, porque la solicitud la hacen digitalmente, pero la cierran telefónicamente. Esto demuestra que la PQRS no están estandarizadas por el mismo canal para ellos, generando una transición.
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