Por Patricia Helena Fierro Vitola.
En el año 2025, que está a la vuelta de la esquina, contaremos con el primer sistema de Inteligencia Artificial (IA) en una junta directiva, tomando decisiones con más información que los seres humanos. Esa predicción del Foro Económico Mundial le puede dar una idea de la velocidad a la que está avanzando el mundo. Por eso, es clave que nos adaptemos a las nuevas formas de hacer las cosas y que usemos la tecnología de manera decidida para mejorar los procesos de las compañías y para ser sostenibles en el tiempo. Las empresas que no se transformen digitalmente están condenadas a desaparecer en los próximos años.
Hoy vivimos en la Cuarta Revolución Industrial, donde todo se ha globalizado, y esto exige que nos adaptemos a un mundo cambiante. Según Klaus Schwab, autor del libro ‘La cuarta revolución industrial’, esta, que comenzó a principios de este siglo y tuvo como base la revolución digital, “está caracterizada por un Internet mucho más móvil y mundial, por sensores más pequeños y potentes, y por inteligencia artificial y aprendizaje automático”. Este conjunto de nuevas tecnologías afecta nuestra sociedad, la economía y la manera en la que vivimos.
El auge de redes sociales como Twitter y Facebook, el lanzamiento del iPhone con su tienda de apps, la Inteligencia Artificial, el Internet de las Cosas y muchos otros factores han hecho que estemos inmersos en un mundo más inteligente y más conectado, que sigue evolucionando. Si no nos adaptamos a él y a las nuevas formas de comunicarnos, nos quedaremos rezagados. Y en este camino está la transformación digital.
¿Qué es la transformación digital?
La transformación digital se conoce como el proceso continuo por el cual las empresas reorganizan sus métodos de trabajo y estrategias para obtener más beneficios gracias a la implementación de las nuevas tecnologías. Pero esta definición se queda un poco corta. Desde mi visión, la transformación digital es un cambio cultural y estratégico que cuenta con el compromiso de la alta dirección e impacta a toda la organización y a sus clientes, accionistas, proveedores, colaboradores y competidores.
El Foro Económico Mundial dice que hay una correlación directa entre invertir en transformación digital y el PIB de una economía. Un aumento del 10% en la digitalización de un país genera un incremento del 0,7% en el PIB per cápita y un descenso de 1% en la tasa de desempleo.
La transformación digital busca rediseñar o crear nuevos modelos de negocio, transformar modelos operacionales, optimizar procesos y transformar puestos de trabajo. El enfoque siempre tiene que estar centrado en el cliente, buscando la excelencia y maximizando el valor de los datos para cada negocio. El objetivo final es que las organizaciones crezcan, mejoren sus beneficios y la calidad en el servicio al cliente, y que sean sostenibles, utilizando las tecnologías de la Cuarta Revolución Industrial como facilitadoras y articuladoras del cambio.
El Foro Económico Mundial dice que hay una correlación directa entre invertir en transformación digital y el Producto Interno Bruto (PIB) de una economía. Por ejemplo, un aumento del 10 por ciento en la digitalización de un país genera un incremento del 0,7 por ciento en el PIB per cápita y un descenso de 1,02 por ciento en la tasa de desempleo.
En contraposición, la falta de conciencia de los altos directivos sobre la transformación digital es la principal razón de que poco más de la mitad de las empresas de la lista de Fortune 500 haya desaparecido desde el año 2000, según Pierre Nanterme, presidente de Accenture.
Es por eso que hoy en día los gobiernos, los foros nacionales e internacionales, las empresas de todos los tamaños, los consultores, los asesores y los formadores estamos hablando de transformación digital.
Visión integral de la transformación digital
Cuando me aproximo en diferentes escenarios a profesionales del área técnica y les aseguro que la transformación digital no tiene que ver exclusivamente con la actualización tecnológica o la digitalización de procesos en sus empresas, ellos quedan un poco confundidos y preocupados en primera instancia.
Pero después de entender la transformación digital desde la visión que les presento y entender que es un proceso integral y global que nace y se mantiene con el compromiso de toda la organización, se comprueba la tesis de David Rogers: “La transformación digital no es cuestión de tecnología, sino de estrategia, liderazgo y nuevas formas de pensar”, dice este miembro de Columbia Business School, quien es un líder mundialmente reconocido por su trabajo en transformación digital.
Desde mi experiencia en consultoría con empresas que desean transformarse digitalmente, la transformación digital tiene que verse de forma macro desde ‘el cliente’, como el centro de todo el modelo; luego los ‘procesos’, que apoyan la transformación digital; y envolviendo todo el modelo están ‘las personas’, que en las organizaciones se articulan para que este proceso se implemente y sea sostenible en el tiempo.
Desde el lado más externo y englobando todo el modelo se encuentra lo más importante para una organización, las personas, y lamentablemente es un componente que rara vez se tiene en cuenta.
En esta perspectiva, iniciamos por la organización, la visión y el liderazgo, porque si no hay un compromiso claro del equipo directivo que movilice a toda la organización, difícilmente se logrará una verdadera transformación digital, máxime cuando en nuestro país un gran porcentaje de las pymes son empresas familiares, cuyo gerente es de la primera generación. Él desarrolló su negocio en el siglo pasado, por lo que no entiende la nueva filosofía digital; además, hay muy poca o nula adaptación a nuevas tecnologías para la optimización de procesos.
En segundo lugar, se debe considerar el talento digital. Tenga en cuenta la movilidad actual de la fuerza laboral, conformada en su mayoría por millennials; además, hoy el factor diferenciador no es el dinero, ni tampoco la tecnología. Son el talento y la creatividad los que permiten a los seres humanos integrar herramientas para obtener aplicaciones y procesos innovadores.
¿Cómo se adueñan las organizaciones de estos factores intangibles para generar ventajas competitivas y factores diferenciadores, más allá de las personas que vienen y van, cada vez con mayor frecuencia? ¿Cómo se desarrolla el proceso de aprendizaje organizacional para que el conocimiento ganado por los colaboradores no se fugue, sino que permanezca como un activo organizacional?
Las organizaciones deben evolucionar en la gestión de sus recursos humanos y motivarlos para que desarrollen competencias digitales clave para que en este nuevo panorama digital los empleados puedan potenciar su ingenio, innovar y formarse digitalmente para adoptar actitudes emprendedoras. Algunas de esas competencias digitales clave son: apropiación y uso de redes sociales, gestión de la información con analítica de datos, evaluación de tendencias tecnológicas, autoaprendizaje, comunicación digital, construcción y trabajo en redes colaborativas.
Por otro lado, se encuentra la cultura de la organización, que indiscutiblemente tiene que moverse hacia lo digital. Desde el más alto directivo hasta el último colaborador de la compañía tienen que respirar transformación digital. Pero sabemos que una de las mayores dificultades en la implementación de una verdadera transformación digital tiene que ver con la cultura, y eso se debe a no pensar en un cambio integral, a pretender que el cambio sea inmediato o a la falta de involucramiento real de la dirección. Por eso, debemos trabajar en el último componente de esta franja, que es la gestión del cambio.
En cuanto a los procesos, es importante diseñar en primer lugar un plan de transformación digital, que se construye desde la estrategia digital. Philip Kotler dice en su Libro ‘Los 10 pecados del marketing’: “La falta de estrategia lleva al fracaso del 75 por ciento de los productos y servicios nuevos que desarrollan las empresas”. Por eso, dicho plan debe involucrar la optimización de los actuales modelos de negocio o el diseño de nuevos, que den respuesta a las necesidades del mercado o incluso a necesidades insatisfechas que nunca se han detectado.
Por ejemplo, la aplicación Rappi nos ha facilitado la vida y ha aumentado nuestra productividad, ya que podemos delegar en un tercero algunas tareas cotidianas y muy operativas que nos demandaban bastante tiempo, por unos precios muy asequibles y, lo mejor, con solo usar el teléfono.
También se debe involucrar de forma protagónica la analítica del negocio, es decir, cómo vamos a convertir los millones de datos que tenemos aislados en información útil para la toma oportuna y asertiva de decisiones; igualmente, las tecnologías de la Cuarta Revolución Industrial o las llamadas tecnologías emergentes como el vehículo que soporta la transformación digital. Entre las tecnologías que las organizaciones deben integrar en su cadena de valor se destacan: Internet de las Cosas (IoT), blockchain, la realidad virtual, la realidad aumentada, la inteligencia artificial, el aprendizaje automático, big data y la computación en la nube.
Sin embargo, muchos empresarios están convencidos de que por el simple hecho de adquirir tecnología de punta o de vanguardia ya se están transformando digitalmente, y es muy claro que no se trata de sustitución tecnológica.
A menudo me encuentro con estos conceptos errados sobre la transformación digital en los directivos de organizaciones que afirman haberse transformado porque: compraron un software de CRM, empezaron a hacer campañas de mercadeo digital, implementaron una tienda en línea, actualizaron todos los computadores en la empresa, ya usan celular y tablet para acceder a la nube… Eso puede ser solo una pequeña parte de la verdadera transformación digital, pero ¿dónde quedan las personas, las demás partes del proceso y las necesidades insatisfechas del cliente?
Finalmente, en esta visión y como el centro de todo se encuentra el cliente. Como empresario debo preguntarme: ¿qué es lo que le va a generar más valor?, ¿qué es lo que más va a facilitar la comunicación del cliente con nuestra organización?, ¿qué es lo que va a hacer que se sienta mejor atendido y feliz con el producto o servicio que vendemos?, ¿cómo hago para que sea fiel, vuelva a comprarnos y nos recomiende?
Para nuestros clientes debemos construir experiencias omnicanal (que, sin importar el canal por el cual nos contacte, nuestro cliente tenga una experiencia memorable, que muestre el ADN de mi organización). La omnicanalidad es algo con lo que las nuevas plataformas de mercadeo digital y de comercio electrónico automatizadas y personalizadas potencian la experiencia; y aquí es donde se vuelve relevante este proceso.
¿Cuál será mi producto o servicio digital? En este aspecto es obligatoria la innovación y, más allá de ello, la disrupción, o sea, hacer por primera vez lo que nunca nadie ha hecho. Los principios fundamentales para innovar son: crear valor para el cliente, salir de la oficina (observar y escuchar), aprender del cliente, no derrochar y equivocarse barato, ciclos cortos y equivocarse rápido.
Cuáles son los retos
Es necesario que la transformación digital se considere como un proceso integral, que involucre globalmente a toda la organización. Por otro lado, se debe tener la conciencia de que la herramienta que más necesita actualizarse no es el software o el hardware de la organización, sino la mentalidad de los directivos y los colaboradores. Es un proceso de largo aliento, pero siempre se pueden obtener ganancias tempranas que hagan clientes y colaboradores más felices.
Son muchos los retos que tenemos las empresas en Colombia para adaptarnos a este tsunami de la transformación digital, ya que vivimos en una sociedad con brechas tecnológicas muy grandes. Por ejemplo, el 50 por ciento de los municipios de Colombia tiene un déficit en la última milla de sus comunicaciones. Además, el 62 por ciento de los colombianos vive en municipios en donde la penetración de Internet y la telefonía móvil es menor al 20 por ciento. Y en las poblaciones urbanas la brecha digital también es grande: en los estratos 1 y 2 la penetración de Internet es de 40 por ciento, mientras que en los estratos 5 y 6 es del 85 por ciento.
Quiero resaltar que la transformación digital no supondría de entrada grandísimas inversiones. Se puede empezar por automatizar y digitalizar procesos de cara al cliente, con pequeñas inversiones, hacer productos mínimos viables, equivocarse barato y rápido. Hay muchas herramientas en modo freemium o incluso gratuitas que nos permiten automatizar procesos rápidamente y estas las podemos incorporar en nuestro ciclo de servicio para que los clientes sientan que nos estamos transformando. En esencia, se tratar de identificar y comunicar las características que hacen a nuestra organización única, valiosa, relevante, diferente y visible en un entorno cambiante y competitivo.
Pero hay buenas noticias, como que el Gobierno está apoyando a empresas y emprendedores que implementen negocios alrededor de estos temas. Por eso, me atrevo a decir que, aunque todavía hay mucho por hacer, evangelizar y evolucionar en la gestión de los clientes y los recursos humanos de las organizaciones, algunos ya hemos tomado el camino correcto.
* Patricia Helena Fierro Vitola (www.patriciahfierro.co/@patriciahfierro) es experta en transformación digital. Ella es ingeniera en electrónica y telecomunicaciones, y es coach en innovación, estrategia y mercadeo para varias empresas del país.
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