Los colombianos le perdemos cada vez más el miedo a comprar por Internet y, en general, a hacer transacciones en línea. Así lo demuestran los resultados de jornadas como el Cyberlunes, que año tras año reportan mejores resultados.
Un reciente estudio de The Cocktail, la unidad de consultoría en transformación digital de Wunderman, confirma muchas de las tendencias positivas que se han venido presentando en este aspecto. Los resultados aparecen en un informe titulado ‘E-commerce en Colombia hoy: ¿qué y cómo compramos los colombianos?’.
“En un mercado de 31 millones de internautas, una penetración de smartphones del 89%, sumado al aterrizaje de numerosos jugadores digitales internacionales y el nacimiento de numerosas startups locales, resulta interesante analizar qué y cómo consume el internauta colombiano”, afirma The Cocktail en la presentación del informe.
Los siguientes son algunos de los datos más interesantes que se encuentran en él.
¿Qué compramos los colombianos en la red?
Los tres tipos de productos que más se compran en línea son moda, electrónica y belleza. Por su parte, los servicios que más se consumen a través de este medio son transporte urbano, comida a domicilio y viajes.
Vale la pena destacar que la categoría de Servicios ha crecido 8 puntos porcentuales en los últimos 24 meses: el 74% de los internautas ha comprado al menos un servicio en línea. En la categoría de productos, la cifra alcanza el 65%.
En Colombia, 7 de cada 10 internautas que compran Viajes lo hacen a través de plataformas digitales. El 70% de la participación online es dominada por 4 jugadores: Avianca, Despegar, Booking y Viva Colombia.
El 46% de las contrataciones y transacciones con los bancos se realizan en línea. Los clientes de los productos de banca son principalmente hombres, con una edad media de 37 años. Bancolombia, el Banco de Bogotá y Davivienda son los sitios más usados en esta categoría, según el estudio de The Cocktail.
En lo que respecta a Moda, el 43% de las transacciones se llevan a cabo en línea y son dominadas por 4 jugadores que se llevan el 74% del pastel: Dafiti, Mercado Libre, Linio y Falabella.
También es claro que la comida a Domicilio se está convirtiendo es una de las favoritas de los compradores ‘virtuales’: 6 de cada 10 internautas colombianos que la piden lo hacen a través de plataformas digitales.
¿Cómo compramos?
El smartphone pasó a ser el dispositivo más utilizado tanto para la búsqueda de información (83%) como para la compra online (81%). Los medios de pago bancarizados más utilizados son la tarjeta de crédito (28%) y Mercado Pago (17%). El sistema no bancarizado preferido es el pago contra entrega, en efectivo (44%).
¿Quiénes compramos y cómo es nuestra experiencia?
El estudio de The Cocktail también afirma que el perfil del comprador online colombiano es bastante equitativo en cuanto a género y edad. Con respecto al estrato socioeconómico, la compra online comienza a equilibrarse en todos los niveles, siendo los estratos 1 y 2 los que más crecieron en los últimos dos años (9% y 16%, respectivamente). El 72% de los internautas de estrato 1 manifiesta haber hecho una compra online, lo mismo que el 83% de los de estrato dos.
En cuanto al envío y entrega, los colombianos buscamos dos atributos fundamentales: economía y rapidez. Sin embargo, no estamos dispuestos a pagar extra para que un producto llegue antes. El envío sin costo es un aspecto muy valorado por el 43% de los compradores en línea. Además, sólo uno de cada diez declara una baja satisfacción con el envío y entrega. La demora del pedido es la causa de quejas más frecuente (56%).
Las devoluciones parecen ser un tema que en el comercio electrónico se maneja mejor que en el real. Uno de cada tres compradores tuvo que hacer alguna devolución. A la hora de devolver un producto, el 53% reclama que no haya cargos adicionales y un 36% valora la claridad en las políticas de devolución.
Oportunidad de crecimiento en comercio electrónico
“El e-commerce está creciendo de manera sólida y sostenida en los últimos años. En determinados sectores el consumidor ha asumido este canal como principal punto de interacción en muy poco tiempo. Las empresas en Colombia ya están entendiendo este entorno y ven grandes oportunidades de crecimiento. Adaptar las organizaciones a las nuevas maneras de comprar, contar con los KPI de cliente más relevantes y con una infraestructura ágil y eficiente, serán las claves del éxito en el corto plazo”, comentó Juan José Uribe, director general de The Cocktail para América Latina.
“Todas las interacciones que una persona tiene con una marca influyen directamente en la toma de decisión de compra, así se borran esta división entre on y offline. Articular una experiencia nos permite entender a detalle la perspectiva de los usuarios y profundizar en la experiencia con las marcas. Ya con eso se puede aprovechar los diferentes puntos de contacto para ganar relevancia en las diferentes fases: antes de la compra, compra y post-compra”, agrega Julián Mercado, director ejecutivo de Wunderman Colombia.
Imágenes: Rostichep, The Digital Artist y Digital Marketing Agency (vía Pixabay).
