En el 2020, la transformación digital y la preparación del capital humano son claves para el desarrollo y la evolución de los servicios de BPO (outsourcing de procesos de negocios). Este sector tuvo en el 2019 una facturación de 10,5 billones de pesos en el país y exportaciones por valor de 3,8 billones; además, genera cerca de 600 mil empleos en Colombia. Y ahora su reto es desarrollar mejores prácticas, revisar continuamente los procesos y acoger nuevas tecnologías.
María del Pilar Barrios, gerente de Unísono en Colombia, opina que uno de los grandes desafíos para las empresas es transformarse y evolucionar, con el fin de generar conexiones con los clientes y experiencias positivas, a través de herramientas como speech to text, inteligencia artificial, text to speech y OCR, entre otras; además, aspectos como la voz y la hiperpersonalización, se van a convertir en activadores cada vez más relevantes.
Según Barrios, “la omnicanalidad, los chatbots, las redes sociales, la videoasistencia, la robotización y la inteligencia artificial son una tendencia en alza, cada vez más demandada por los consumidores y los usuarios digitales, que poco a poco se está convirtiendo en un elemento diferenciador de las grandes empresas orientadas hacia la mejora de la experiencia de cliente”.
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Y agrega: “Estas herramientas que ofrece la innovación tecnológica facilitan las tareas administrativas para dar un servicio superior al nuevo consumidor digital que requiere inmediatez y sencillez en el proceso”.
Un dinamizador de la economía
Por su parte, Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva de la Asociación Colombiana de BPO (BPrO), dijo que “el sector se ha convertido en un importante dinamizador de la economía, con una tasa de crecimiento acumulada de 3,8% anual desde el 2018, y el país es hoy uno de los destinos más atractivos en Latinoamérica gracias al talento humano, el buen clima de negocios y los costos competitivos”.
En cuanto a servicios, el mercado local mantiene su interés por aquellos tradicionalmente demandados en un contact center: atención y soporte, venta telefónica, encuestas y concertación de citas, entre otros.
Quessep asegura además que “el 2019 fue un año positivo. Las empresas ampliaron su operación y buscaron nuevos mercados para exportar, dada la tasa de cambio, y otras tantas llegaron al país, ya que nos siguen viendo como una plaza muy atractiva. Las ventas al exterior se han robustecido teniendo como uno de los principales servicios los de contact centers tanto en español como en inglés y portugués”.
Además, según la ejecutiva, “el sector BPO firmó el pacto por el crecimiento y generación de empleo con el Gobierno Nacional, para contribuir a cerrar algunas brechas que se han identificado de la mano de los empresarios y con el compromiso del gobierno, que nos reconoce como un sector con la capacidad para dinamizar la economía colombiana y aportar a la prosperidad nacional en los próximos tres años.”
