Cuando las ventas por Internet comenzaron su auge, muchos opinaban que eran impersonales, que la experiencia de compra se reducía a un momento frío en en el que lo único que hacía el usuario era seleccionar el producto y meterlo en un carrito de compras.
Pero no sólo los compradores lo notaron, también las marcas entendieron que era importante habilitar un chat en línea o enviar mensajes amigables de confirmación de la compra al correo electrónico (cosas como ‘Bienvenido a nuestra comunidad’ o ‘¡Enhorabuena!, en 10 días llegará el producto a la puerta de tu casa’), a través de los cuales las personas sintieran que habían sido atendidas por un ser humano de verdad.
Aunque no lo crean, estos fueron los inicios de lo que entendemos hoy como comercio conversacional, solo que ahora nos referimos a esta tendencia con palabras más técnicas en donde se habla de contenidos personalizados (ya no por público objetivo sino por usuarios) y de aplicaciones móviles que –en resumen– son la evolución de ese tendero o ese empleado de tu almacén favorito que te conoce como cliente, te asesora y te asiste en el momento de la compra.
Cuando hablamos de este tipo de tendencias pareciera que sólo están al alcance de las grandes compañías, pero no perdamos de vista algo: todas las empresas, sin importar su tamaño, pueden diseñar y poner en marcha una estrategia de comercio conversacional, utilizando las herramientas que tienen a la mano.
Para empezar, pueden fijar su mirada en WhatsApp. A través de una conversación por esta aplicación, en la cual quien se dirige al cliente es una persona que realmente sabe del producto y puede solucionar sus necesidades, el micro, pequeño o mediano empresario puede vender, fiar y hasta atender devoluciones de producto.
Si tienes una tienda virtual, no omitas la opción del chat. Es importante que cuando el usuario ingrese al sitio, observe los productos y le surjan inquietudes, haya alguien o algo que pueda resolver sus dudas. Sólo de esta manera se efectuará la venta.
De hecho, es sabido que el chat en línea tiene una tasa de conversión del 73%, en comparado con canales tradicionales como correo electrónico con el 61% y teléfono con el 44%.
Además, no temas preguntarle al cliente si desea que le llegue información sobre otros de tus productos. Piensa que si ingresó a tu tienda es porque le interesa lo que ofreces, así que no dejes pasar la oportunidad de enviarle mensajes con promociones o descuentos.
De hecho, es muy posible que cuando esta persona luzca la prenda que te compró entre su círculo de amigos, estos se interesen en ella y de manera automática –en medio de la conversación– tu cliente pueda enviarles los mensajes de promociones y descuentos que un día decidiste habilitar para él.
Si la conversación se volvió un medio para la conversión ¿qué espera tu empresa para sumarse a este cambio? Ya es una realidad que las aplicaciones de mensajería superaron las redes sociales y te permitirán monetizar más de lo planeado.
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