La probabilidad de que alguien tenga acceso a Facebook Messenger es muy alta y, por lo tanto, es un gran canal para que las empresas empiecen a comunicarse con los usuarios. Sin embargo, ya no solo es el típico community manager que se encarga de responder a las preguntas de los usuarios. A partir de ahora y en el futuro tendremos que acostumbrarnos a interactuar con máquinas o los llamados chatbots.
Hace algunos años interactuar con un servicio automatizado era una mala experiencia. La mayoría necesitaba unos códigos que uno debía aprender para que la comunicación fluyera. El problema es que los humanos no estamos acostumbrados a escribir ni a expresarnos como robots.
Los chatbots comenzaron a hablar nuestro idioma
Hace un poco más de un año Messenger anunció la llegada de chatbots a su plataforma. Algunos meses después este ya contaba con más de 11.000 bots. Actualmente existen más de 100.000 bots dentro de la plataforma, de acuerdo con Marketing Land.
Con el desarrollo de la inteligencia artificial los chatbots ha comenzado a ‘pensar’. Esto significa que ahora no solo entienden mejor lo que decimos sino que aprenden de ello.
Así, ahora podemos comunicarnos con los chatbots como si fueran un humano y podemos estar seguros de que nos entenderá.
De hecho, los esfuerzos de Facebook en cuanto a la inteligencia artificial han llegado a desarrollar un asistente personal llamado Messenger M. Este ayuda a los usuarios a conversar y solicitar servicios sin salir de la ventana de conversación. Es decir, en cierto modo nos curan la pereza.
Por ejemplo, si un usuario necesita pedir un servicio de Uber no tendrá que abrir la aplicación, pedir un servicio a determinada dirección y todos los demás pasos que se necesitan.
Esta semana TechCrunch informó que Messenger M comenzó a hablar español. Por el momento solo para los usuarios en México y Estados Unidos. Así, el asistente detecta el idioma y va sugiriendo acciones de acuerdo con la conversación. Por ejemplo, si un usuario le pregunta a otro “¿cuánto te debo?”, Messenger M te sugerirá aplicaciones de pago o envío de dinero.
La nueva herramienta de los negocios
Pero volvamos al tema de los chatbots para cuentas de negocios. Facebook ha trabajado por impulsar esta herramienta para sus perfiles de negocios. Por ejemplo, en la conferencia para desarrolladores F8, la compañía anunció la opción ‘Discover’. Con esta, los usuarios de Messenger podrán conocer los perfiles de negocios (tanto con bots como sin bots). Esto, con el fin de promover esta plataforma de comunicación.
Los chatbots en Colombia
En Colombia varias empresas han comenzado a darse cuenta de las ventajas de los chatbots. Así, hace poco Avianca presentó su chatbot Carla. Este permite a los clientes de la aerolínea hacer check in, conocer el estado del vuelo o los itinerarios. Más adelante, le envía notificaciones a los usuarios sobre su vuelo y recordatorios para que no deje su pasaporte, entre otros.
También, recientemente el Banco Falabella anunció a Sofía, su chatbot. De esta forma la entidad responderá inmediatamente las solicitudes más habituales de los clientes como: dónde está la oficina más cercana, cuánto vale la cuota a cancelar, cuál es la fecha límite del pago de una factura e incluso las ofertas vigentes de comercios aliados. Incluso, Sofía puede bloquear la tarjeta de crédito del cliente que lo solicita luego de la autenticación de sus datos.
Los chatbots permiten hacer transacciones desde la aplicación de chat incluida en muchos planes de datos
Como vemos, algunos estos servicios prestados por los chatbots pueden averiguarse en las páginas web de las empresas. Sin embargo, la facilidad de tenerlos a la mano es lo que asegurará el éxito de estas herramientas. Además, muchas personas no cuentan con planes de datos que les permitan navegar y poder hacer transacciones desde esta herramienta puede ser decisivo.
Imágenes: JIRAROJ PRADITCHAROENKUL (vía iStock), Facebook y captura de pantalla ENTER.CO.
