La llegada de las nuevas tecnologías como la inteligencia artificial (IA) ha significado un gran cambio en el mundo como lo conocemos. Por ejemplo, hemos visto algunas herramientas capaces de redactar lo que le pidas en cuestión de minutos o como DALL-E que puede crear dibujos a partir de texto. Así mismo, la IA ha demostrado mejores resultados en puestos de trabajos respecto a los humanos.
Esta vez, se conoció el caso de Dukaan, una empresa india dedicada a la creación de tiendas online, donde la IA está empezando a reemplazar al personal de carne y hueso. Suumit Shah, CEO de Dukaan, explicó que despidió al 90% de su equipo de servicio al cliente para reemplazarlo con la IA.
El empresario usó su cuenta de Twitter para explicar porqué había hecho el reemplazo. “Tuvimos que despedir al 90% de nuestro equipo de soporte debido a este chatbot de inteligencia artificial. ¿Difícil? Sí. ¿Necesario? Absolutamente”, mencionó Shah en un hilo de Twitter.
Tal y como lo comentó el CEO de la compañía, fue todo un proceso para determinar si efectivamente la IA era más eficiente que el personal humano. Para ello, tuvieron en cuenta la reducción de costos y la agilidad a la hora de llevar los procesos de atención al usuario.
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En Dukaan crearon su propio chatbot alimentado, no solo con las respuestas a preguntas frecuentes, sino con información personalizada que está ligada a su amplia base de datos. Dicho así, el tiempo de respuesta pasó de 1m 44s a una respuesta instantánea, explicó el CEO de la empresa. Así mismo, argumentó que el tiempo de resolución pasó de 2h 13m a tan solo 3m 12s.
We had to layoff 90% of our support team because of this AI chatbot.
Tough? Yes. Necessary? Absolutely.
The results?
Time to first response went from 1m 44s to INSTANT!
Resolution time went from 2h 13m to 3m 12s
Customer support costs reduced by ~85%Here’s how’s we did it 🧵
— Suumit Shah (@suumitshah) July 10, 2023
Esta reducción en el tiempo de respuesta supuso una reducción de costos en el área de atención al cliente en un 85%. Aunque la reducción no es beneficiosa para los empleados, sí que lo es para la compañía, cifras que llevaron a Shah a despedir al 90% de la planta de atención al usuario.
Algunos internautas criticaron la medida tomada por el CEO. Así mismo, explican que no había necesidad de publicar un hilo exponiendo como caso de éxito el despido de varias personas. Algunos otros defendieron al empresario, alegando que era la decisión correcta para el negocio. Lo cierto es que cada vez más compañías están adaptando las nuevas tecnologías a sus procesos empresariales.
Imagen: Pavel Danilyuk vía Pexels
