Comprar por Internet tiene varios incentivos para los clientes. Entre ellos, el principal tiene que ver con evitar desplazamientos y tiempos muertos. Pero con el paso del tiempo, las empresas han agregado un elemento clave y es la experiencia del cliente. Dafiti es una tienda virtual de artículos de moda que nació hace 7 años y se ha convertido en un agente transformador de la industria. Han cometido errores, pero con el paso del tiempo han entendido qué es lo que buscan los nativos digitales. Por eso, hablamos con Camilo Rueda, CEO de la compañía sobre las nuevas tendencias, los errores y la innovación en el comercio electrónico que deben tener en cuenta los emprendedores al vender por Internet.
Según The Cocktail, consultora de investigación de mercados, en los últimos cinco años, en Colombia los compradores por Internet han pasado de un 52% a un 85%. De ese porcentaje, el comprador promedio es de 35 años sin importar el género y abarca todas las clases sociales. Es así como las empresas tradicionales y las nuevas se han preocupado por tener presencia en Internet. No solo para vender productos o servicios, sino para brindar calidad en la atención de sus clientes.
“En los cuatro años que llevo en la empresa hemos transformado la cultura de Dafiti en la experiencia del cliente. Entendimos que la prioridad no son las redes de tiendas o la competencia. Así es como hemos revolucionado la industria de la moda en Internet, porque somos ágiles en generación de proyectos y en aprender de los errores para avanzar”, afirmó Camilo Rueda.
Errores del mercado tradicional
Legalmente, una empresa que vende por Internet tiene hasta cinco días para cambiar un producto. También tienen un plazo entre 30 y 40 días para regresar el dinero del producto. Y aunque las empresas pueden alegar que se están acogiendo a la norma, las quejas y reclamos de los clientes parecen ser más fuertes y contundentes que la propia ley.
“El error de muchas empresas es cumplir con esa ley. Nosotros analizamos las quejas de los clientes y creamos un nuevo modelo de devoluciones. Le preguntamos al cliente qué quieren: un cupón, un cambio de producto o la devolución del dinero. En caso de querer el dinero y pagó con tarjeta de crédito, no esperamos los 30 días. Al día siguiente le consignamos en su cuenta bancaria la totalidad”, explicó.
Preparación para grandes eventos
Eventos como el CyberLunes o el Black Friday son muy importantes para Dafiti. El tráfico en el portal, el número de transacciones y la logística para entregar el producto son prioridad. De acuerdo con Rueda, la empresa se centra en construir el portafolio con los productos más llamativos. En cuanto a los descuentos, Dafiti se contacta con las marcas y los definen previamente. “Igualmente, nos aseguramos de contratar más motorizados y personal adicional para atención al cliente. Siempre nos preocupamos por sobrestimar todo para evitar errores”, agregó.
Un dato curioso que nos compartió Camilo Rueda es el tipo de clientes que llegan a la plataforma en esas fechas. Durante un Black Friday, el 70% de los clientes son nuevos y el 30% corresponde al tráfico recurrente. En un día normal, estas cifras se invierten.
¿Dafiti almacena o terceriza los productos?
Actualmente existen dos modelos para la adquisición y el envío de la mercancía que compran los clientes por Internet. La primera es comprar los productos de mayor rotación, almacenarlos en la bodega y distribuirlos por sus propios medios. El segundo es el dropshipping, que equivale a un marketplace. Básicamente, en este segundo modelo la empresa oferta productos de otras compañías por su página web. Una vez se hace la compra se contacta a la fábrica y ellos se encargan de enviar el producto al cliente.
El primer modelo requiere de inversión y riesgos financieros. El producto puede ser llamativo en un principio, pero si su rotación no está garantizada se puede quedar en la bodega por un buen tiempo. Y una vez vendido, la empresa debe contar con su propio sistema de logística para hacerlo llegar a los clientes.
Explicado lo anterior, en Dafiti predomina el primer modelo con un 85%, mientras que el marketplace corresponde al 15% restante. Ese 15% está pensado para aquellas personas que buscan un modelo específico de zapatos en una talla que la empresa no tiene en bodega. Así, el cliente lo solicita, se contactan con el fabricante y aseguran la venta.
Retos del comercio electrónico y puntos claves
Una de las novedades que ha implementado Dafiti es la identificación de objetos por medio de inteligencia artificial. Con una foto, la plataforma identifica el producto y muestra el resultado en concreto o algunos semejantes.
Otra novedad son los pick-up points. Este modelo fue pensado para los clientes que prefieren recibir sus productos en un punto diferente a su casa. Los pick-up points son pequeñas tiendas ubicadas en centros comerciales o puntos cercanos a donde se encuentra. El cliente recibe un mensaje y tiene tres días para ir por el producto. En caso de que no le guste o la talla no le quede, puede cambiarlo.
Finalmente, Camilo nos dio los tres puntos claves para un emprendedor que quiera tener su propio sitio web para vender. El primero es tener claro cuál será el elemento diferenciador con la competencia. Puede ser la experiencia del cliente, la cultura interna, el precio o el mismo producto.
El segundo punto es tener un equipo comprometido y experimentado que contribuya a cumplir los objetivos y superar las adversidades. Y, por último, entender cuál es el potencial y los costos de un e-commerce.
Imágenes: Dafiti, William_Potter, Zhudifeng (Vía iStock).
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