El turismo es una de las industrias que más se ha transformado con ayuda de la tecnología. En 2016 les compartimos noticias relacionadas, que evidenciaban algunos de los cambios más drásticos que experimentó este sector a partir de internet: la compra de tiquetes y planes turísticos por medios digitales, los comentarios en redes sociales, los rankings de hoteles, las plataformas para alquilar casas y apartamentos, entre otros fenómenos.
Precisamente, la compañía Zebra Technologies publicó los resultados de su estudio de hospitalidad en la industria turística, que mide cómo la tecnología puede contribuir al mejoramiento de la experiencia de los huéspedes y entrega algunas recomendaciones para optimizar la labor de los trabajadores en los hoteles. Cerca de 1.200 empleados en servicios de TI, operaciones, marketing o servicios a huéspedes de varios hoteles y resorts, así como más de 1.600 consumidores, fueron encuestados.
En la primer parte, el estudio se enfocó en las opiniones de la industria hotelera y turística sobre las necesidades de los clientes, la tecnología estratégica, los planes de servicio y la visión para el futuro. Como segunda medida, el estudio midió las preferencias de los viajeros, los requisitos tecnológicos y las opiniones sobre los factores que influyen en su satisfacción general en los hoteles y resorts.
Al finalizar el proceso, las cifras indicaron que los cambios en las expectativas de los consumidores para acceder a Wi-Fi rápido, contar con asistentes de huéspedes eficientes y estar incluidos en programas de fidelidad, han llevado a la industria del turismo a invertir en tecnología que mejore la experiencia de sus usuarios, ofreciendo un valor agregado a acciones simples como un check-in por medio de teléfonos inteligentes, o la adquisición de ofertas y servicios basados en su ubicación.
Las siguientes fueron las conclusiones más relevantes:
1. Acceso más amplio: Para promover que el personal use computadores y dispositivos móviles para interactuar con los huéspedes, ampliar los servicios de localización y ofrecer acceso inalámbrico confiable, el 77% de los hoteles y centros turísticos encuestados en todo el mundo están expandiendo su capacidad de conexión Wi-Fi. Así mismo, el 66% de los huéspedes afirma tener una mejor experiencia cuando el personal usa tecnología de punta, y el 68% de los clientes expresaron su deseo de usar su teléfono inteligente para acelerar el check-in.
2. Ofertas personalizadas y programas de fidelidad: Casi tres cuartas partes de los huéspedes encuestados (74%) aprecian hoteles que personalizan mensajes y ofertas, mientras que el 75% están dispuestos a compartir información personal como género, edad y dirección de correo electrónico a cambio de promociones a la medida, cupones de descuento, servicio prioritario o puntos de lealtad.
3. Servicios basados en la localización: Para crear ofertas y beneficios altamente personalizados, el 74% de los hoteles y resorts encuestados planean implementar tecnologías basadas en ubicación durante el próximo año, priorizando el reconocimiento y el análisis de huéspedes, ofertas móviles georeferenciadas, promociones y upgrades especiales. El estudio también mostró que los huéspedes se sienten menos cómodos compartiendo su ubicación que su información personal, aunque difieren entre generaciones: el 34% de los millennials se sienten cómodos compartiendo su ubicación actual en comparación a un 13% de huéspedes de entre 50 a 64 años de edad.
4. Resultados regionales: El reconocimiento de huéspedes es el motor principal de las tecnologías de localización en Norteamérica, donde los viajeros están menos preocupados por compartir su ubicación y perfiles de redes sociales, y más dispuestos a usar tecnologías de autoservicio. Por su parte, los hoteles y resorts en América Latina demostraron ser los más rápidos en implementar tecnologías basadas en la ubicación, y los huéspedes también manifestaron tener las mayores expectativas para recibir atención personalizada de los trabajadores del hotel.
En Europa, mantener los clientes actuales es la prioridad principal para el turismo, y es la región en donde los viajeros están menos dispuestos a pertenecer a los programas de fidelidad; mientras que en Asia y Pacífico, ofrecer promociones especiales y orientar geográficamente a los usuarios móviles son los principales motivos detrás de la implementación de tecnologías de localización, en donde los clientes están más influenciados por los trabajadores de los hoteles.
La puesta en práctica en el turismo
Se ha vuelto tan indispensable el uso de herramientas tecnológicas en el sector turístico que empresas de todos los tamaños, como restaurantes, transportadoras, bares, entre otras, le apuestan a transformar su relación con los clientes a partir de medios digitales. Durante el CES 2017 tuvimos la oportunidad de asistir a la conferencia keynote de Carnival Corp., la empresa de cruceros.
Esta conferencia consistió en el lanzamiento de un ‘wearable‘ para los pasajeros de sus cruceros, basado en la tecnología del Internet de las Cosas y el big data, que se puede fijar a la ropa, llevarlo en un bolsillo, agregarlo a una cadena para usar como collar o adicionarle una correa para tenerlo en la muñeca. El dispositivo ha sido denominado por Carnival como ‘Ocean Medallion’ y contiene la información de identificación personal del usuario, de modo que puedan abrir su puerta de la cabina (habitación) sin una tarjeta, similar a cómo funciona la entrada sin llave de los automóviles.
También puede utilizarse para pagar por alimentos, bebidas y otras mercancías a bordo, y es además un dispositivo de rastreo personal con ‘wayfinding’, para que los pasajeros puedan localizar amigos y familiares dentro del crucero.
Ocean Medallion debutará en uno de los cruceros más famosos de la compañía -el Princess Cruises- en noviembre de este año, y será una muestra más del aporte de la tecnología a la industria turística.
Imagen: Pexels, CES 2017.
