Cómo aprovechar el correo electrónico para comunicarse con los clientes

Decir que el correo electrónico es una herramienta fundamental para cualquier compañía es partir de lo obvio. Es tan útil y se puede usar de tantas maneras que muchas veces ignoramos sus capacidades. Es la forma más eficaz de mantener constantes y buenas relaciones con los clientes, de manera que hay que saber utilizarlo con mucha inteligencia.

En este guía revisaremos las mejores prácticas para sacarle provecho al correo electrónico y fidelizar a los clientes. De la misma manera, también veremos qué elementos evitar y en qué ocasiones es mejor no usar el correo electrónico para comunicar algo.

Qué hacer y qué no hacer en los correos electrónicos

Con el email, las pequeñas empresas pueden mantener un contacto diario con sus clientes. Eso quiere decir que puede usarlo para alertarlos de nuevos productos, promociones o servicios que está ofreciendo y al mismo tiempo para que sus consumidores puedan contactarlo para resolver inquietudes, solicitar nuevos servicios o modificaciones. Como ya vimos en la guía para hacer una buena página web empresarial, es clave que su página tenga un buen lugar para mantenerse en contacto con los clientes. Lo más seguro es que su empresa cuente con un correo que esté a disposición del público.

Gran parte del tiempo en la oficina se invierte en responder correos electrónicos. Por eso es vital encontrar una manera de ser eficiente con su uso, sin sacrificar una relación saludable con los clientes. Si usted es el jefe de la empresa y tiene empleados encargados de las relaciones con los clientes, le sugerimos que establezca una reglas básicas de redacción de correos. Lo básico, por supuesto, es conservar la buena ortografía y redacción, pero eso puede ir mucho más allá.

El uso de mayúsculas sostenidas (ESCRIBIR ASÍ) en los correos para hacer énfasis en alguna idea no es muy recomendable. En lugar de eso puede usar negrillas, subrayar o inclinar las palabras de acuerdo a lo que quiera decir. Intente conservar un tono amigable, pero siempre profesional y puntual. Nadie lee los correos demasiado largos; deben ser precisos y cortos. También se recomienda que pongan la información más importante en la parte inicial del texto. Por ejemplo, si quieren responder una pregunta sobre un precio de un servicio, el correo debería abrir con la información de la tarifa, sin rodeos. Todas las explicaciones adicionales pueden ir después.

Para usar mejor el correo electrónico, les recomendamos seguir estas pautas:

1. Responda lo más pronto que pueda. Piense en la siguiente situación: si usted es cliente de una empresa y escribe un correo con una inquietud, ¿cuánto le gustaría que se demoraran en contestarle? En caso de que no cuente inmediatamente con la información que le solicitan, puede responder que leyó la solicitud y está trabajando en responder lo más pronto posible. Es muy importante hacer que el cliente sienta que no perdió el tiempo mandando el correo. Por supuesto, eso no quiere decir que puede demorarse dos años en contestarle.

2. Para mejorar la comunicación por medio de correo electrónico, puede enviar una encuesta para evaluar el servicio al cliente. Ojo, no debe ser larga. Con solo un par de preguntas puede saber si el cliente quedó satisfecho o si efectivamente se solucionó su inquietud. Las personas no van a dedicarle mucho tiempo a una encuesta muy larga. Es mejor ser conciso.

3. Puede aprovechar la oportunidad para pedirles autorización para enviar promociones o información sobre sus servicios. Cuando un cliente lo contacta sobre un inconveniente, al mismo tiempo le puede estar manifestando interés sobre un producto o una necesidad que tenga. Aun así, también es importante que los clientes puedan elegir dejar de recibir mensajes promocionales, con la misma facilidad con la que pueden suscribirse a esas listas.

4. Use las respuestas automáticas pero no abuse de ellas. Estas sirven para dar información básica sobre la situación, como, por ejemplo, un retraso en la respuesta. Puede activarlas si en algún momento sabe que va a recibir muchos correos sobre un tema. Por ejemplo, si usted está haciendo un mantenimiento en la página web y sabe que le recibirá muchos correos al respecto, puede automatizar una respuesta que diga: “En este momento estamos realizando un mantenimiento sobre nuestro sitio web, si su inquietud es sobre un tema diferente a ese, pronto le responderemos”. Así ahorra mucho tiempo y recursos.

5. Mantener un contacto con sus clientes además le sirve para recibir información valiosa sobre su empresa. Puede saber cuál es la queja más frecuente de sus clientes y qué resolver antes de cualquier cosa. También puede saber qué producto o servicio es más popular. Ese tipo de datos son muy importantes para cualquier empresa del mundo y una relación saludable con sus clientes le puede dar pistas sobre ello.

El spam

Nosotros sabemos que no tiene la necesidad de llenar las bandejas de entrada de sus clientes con spam, pero quiere ofrecer producto. Para lograr esto, su enemigo número uno es el filtro de spam de los diferentes servicios de correo electrónico. Están programados de manera que pueden identificar si un correo no deseado solo con las palabras que incluya en cuerpo o el asunto del mail. Es muy normal que una empresa autorizada de enviar promoción sea marcada como spam por los mismos usuarios. Es algo muy difícil de controlar, pero se puede combatir en gran medida si sigue estas indicaciones:

Use palabras únicas. Cuando se trata de mandar estos correos saque su lado más creativo. Un gran ejemplo a seguir es Twitter. Desde el comienzo, la red social se arriesgó a mandar correos como: alguien le dio ‘favorite’ a tu ‘tweet’ o algo similar. Aunque no pareciera, ahí la empresa estaba haciendo una inmensa promoción con un lenguaje original y fresco.

La mayoría de los filtros de spam bloquean los correos que contienen palabras como ‘gratis’ o ‘¡haga click ahora!’, porque seguramente son basura.

El nombre de su empresa es su identidad y puede usarlo para ofrecer servicios. Las palabras que más bloquean los filtros son todas las que tienen que ver con clichés de mercadeo del siglo pasado: regalado!, reembolso, gratis, ganador, ganaste, regalías, promoción, etc. Evítelas a toda costa. Es fácil encontrar listados en internet de palabras prohibidas para los filtros de spam. Aquí encuentra uno bastante completo para escribir en español, y uno en inglés de Spam Assassin, uno de los servicios antispam más importantes del mundo.

Los especialistas sugieren que ahorre en el uso de material gráfico. Los filtros intuyen que un mail que contenga muchas imágenes lo identifica como spam. Los mails con contenido pornográfico, por ejemplo, abusan del uso de fotografías (espero no tener que explicar por qué). También es recomendable que no meta muchos enlaces dentro del correo. Servicios como Gmail y Hotmail tienden a sospechar de los mensajes que tienen muchos vínculos a otras páginas. La precisión y el ahorro de información es vital para no entrar en la bandeja de spam de un correo.

También es recomendable que revise constantemente la relación de sus correos con las listas de spam. Varias veces ocurre que las personas lo denuncian por mensajes promocionales, así hayan aceptado recibirlos desde antes. Aunque eso se conozcan como falsas alarmas, los filtros de spam las tratan con la misma severidad que cualquier otro correo no deseado. Por lo tanto lo mejor es que esté pendiente de esos bloqueos y denuncias con regularidad para evitar caer en ese bajo mundo.

Ser original es demasiado importante. Vero, un blog muy recomendado sobre buenas prácticas en internet, recuerda un gran ejemplo de promoción de Linkedin a través de correo electrónico. Enviaron un mail en el que felicitaron a 2 millones de usuarios por ser parte del 1% de los perfiles más visitados del sitio. Con un poco de juegos de palabras hicieron sentir bien a gran parte de su comunidad y de paso mejoraron mucho más su imagen y relación con los clientes.

En términos generales -una vez más- LinkedIn es un gran ejemplo de buenos comportamientos empresariales. Son muy hábiles invitando a las personas a usar el servicio. Por ejemplo, en lugar de invitar a las personas a usar la red profesional con un clásico correo de promoción, envían un mensaje como si viniera de un contacto del usuario. Por ejemplo, envían un correo de ‘Pepito Mendita’ que en el asunto dice ‘invitación a conectarse a Linkedin’. Así no solo evitan todos los filtros de spam, sino que el mismo usuario recibe un mensaje directo y claro, que además le produce confianza.

En términos generales, las buenas prácticas de correo electrónico se resumen en ser muy cuidadosos con la manera en la que utilizan el lenguaje. El mejor mensaje no es el que tenga mayor cantidad de información, sino el que sabe transmitir una idea con claridad y sin abusar de la lengua. Los usuarios agradecen mucho la originalidad y la transparencia.

MailChimp

Una vez sea un cinturón negro en el uso de correos electrónicos se dará cuenta que necesitará aliados que le ayuden a administrarlo de una manera más eficiente. Como en todo, en internet existe excelentes opciones que ayudarán a perfeccionar el manejo de esta información desde la organización de la bandeja de entrada, hasta la masificiación de un mensaje determinado.

Mailchimp es un servicio que sirve para que las personas puedan escribir y administrar los correos electrónicos. Les ofrece una herramienta con la que pueden escribir y diseñar los correos como deseen. Puede administrar la periodicidad con la que envía los mensajes. También les presta un servicio de análisis que revela detalles sobre cuántos mails están abriendo las personas, cuántos leyeron, qué enlace abrieron, etc. Información que al final le sirve mucho a las empresas.

Una de las virtudes de MailChimp es que puede revisar el contenido de sus correos antes de enviarlos para decirles si contiene palabras que pueden ser leídas como spam. Además el usuario puede revisar frecuentemente la relación de los mails con estos filtros usando el mismo serivicio.

MailChimp tiene planes gratuitos y paquetes que llegan a costar 475 dólares mensuales. Con la suscripción sin costo puede enviar 12.000 correos a 2.000 personas al mes. Tienen un paquete medio que cuesta desde 10 dólares con el que pueden enviar un número ilimitado de correos a un número limitado de usuarios. Usted puede ir comprando un crédito de acuerdo al número de personas que desee contactar.

Si su empresa es pequeña no tiene necesidad del servicio pago. Puede aprovecharlo para escribir correos atractivos y enviarlos a muchas personas. Lo más importante es que sepa utilizar un buen lenguaje y no se complique mucho en esta actividad. Aproveche las virtudes del correo electrónico para mejorar las relaciones con los empleados y verá que puede mejorar mucho la productividad de su oficina.

Imagenes: Carlos García Torrado (Via: Flickr), David Erickson (Via: Flickr), espos.de (Via:Flickr), Christopher S. Penn (Via:Flickr)