Ventajas y peligros de usar mensajería instantánea con los clientes

Tecnoguías: El ABC de la mensajería instantánea para PYMES from ENTER.CO on Vimeo.

La mensajería instantánea es una herramienta que sirve para acortar distancias. Con la llegada de servicios como Messenger, BBM o WhatsApp, miles de usuarios optaron por usar estos medios de comunicación por encima de alternativas como las llamadas o los correos electrónicos. Con la ‘consumerización’, posteriormente llegaron al campo laboral.

La inmediatez y la eficacia con la que es posible obtener información utilizando estos instrumentos han hecho que varias compañías prefieran manejar sus relaciones con socios, proveedores o colegas de forma remota. Incluso, según indicó un ejecutivo de Microsoft en uno de los blogs de la compañía, la mensajería instantánea es esencialmente la versión de texto de una llamada telefónica y por eso ha ganado terreno entre los empleados.

Sin embargo, como la mayoría de las herramientas tecnológicas, el éxito o fracaso depende exclusivamente de su uso correcto.

Con el fin de sacar valor a los servicios de mensajería instantánea y evitar caer las trampas comunes, a continuación compartimos algunas de las ventajas y desventajas de utilizar este tipo de medios de comunicación con los clientes.

Lo bueno

Tal vez la ventaja más grande de los servicios de mensajería instantánea es la posibilidad que ofrecen de interactuar en tiempo real con las personas sin importar el lugar ni la zona horaria en la que estén ubicados.

Actualmente existen en el mercado servicios como WhatsApp, BBM, Google Hangouts, Skype o algunos especialmente trabajados para las empresas, como Confide. Hablemos un poco de las ventajas de cada uno.

WhatsApp

Esta aplicación es una de las herramientas de mensajería más populares del momento. En enero alcanzó los 430 millones de usuarios únicos activos, más del doble que en abril de 2013. Hacemos referencia a la cifra porque es importante que tenga algo en cuenta: si quiere utilizar una alternativa de mensajería instantánea para las comunicaciones en su empresa, lo óptimo sería empezar con una que sea conocida por su equipo de trabajo o cliente.

Después del primer año de uso gratuito, la aplicación tiene un costo de un dólar, pero si usted tiene en cuenta las herramientas que ofrece, realmente es muy poco lo que cuesta tener funcionando el servicio. Con WhatsApp es posible crear grupos de hasta 50 personas para compartir fotos, videos, archivos de audio o contactos y, desde luego, escribir desde cualquier parte del mundo a cualquier hora, pues los mensajes serán transmitidos en tiempo real. Además, esta aplicación es relativamente estable y ofrece la inmediatez que muchas veces se necesita en el campo laboral.

BlackBerry Messenger

La popularidad de BBM hizo que BlackBerry tomara la decisión de lanzar en 2013 una versión para los sistemas operativos iOS y Android de forma gratuita. Al igual que WhatsApp, BBM ofrece la posibilidad de crear grupos, aunque solo de 30 personas, compartir imágenes, eventos, videos o archivos de audio y tener conversaciones en tiempo real con sus miembros.

La gran ventaja de utilizar BBM es su estabilidad y seguridad. Recordemos que ha sido el producto estrella de la compañía canadiense y que ofrece ventajas de privacidad que no tienen otras plataformas. BBM utiliza el famoso PIN para conectar a dos usuarios, lo que evita que cualquier persona lo pueda contactar a pesar de tener su número celular. También es posible generar un PIN cifrado exclusivo para la compañía.

Google Hangouts

Con este tipo de herramientas es posible que las marcas tengan mayor contacto con sus seguidores o clientes, por lo que la relación entre las empresas y sus audiencias se vuelve mucho más cercana y personal.

En Google Hangouts existe la opción de realizar videoconferencias desde un computador, una tableta o un celular. Hasta 10 personas pueden estar en un mismo hangout y colaborar en documentos por medio de Google Docs. Miles la pueden ver. Además, puede utilizar estas videollamadas como una forma de servicio al cliente, convirtiendo la comunicación más personalizada y creíble.

Los Hangouts también permiten enviar mensajes por chat a todos los asistentes de las reuniones, compartir la pantalla o enviar archivos. Este servicio de videollamadas no tiene ningún costo y puede ser utilizado a cualquier hora del día y desde cualquier lugar. El único requisito es tener una cuenta de Google.

Grandes empresas han usado Hangouts para compartir su experiencia. La Nasa realizó uno con los astronautas de la Estación Espacial y la Casa Blanca puso en frente de la cámara a Barak Obama para interactuar con la gente.

Skype

Esta es otra alternativa de mensajería instantánea para los empresarios. Si necesita hacer llamadas a larga distancia esta aplicación será mucho más barata que otras opciones. Además, Skype cuenta con una característica que le permite compartir la pantalla con su interlocutor. Para ello, usted debe hacer clic derecho en una llamada de vídeo y elegir la opción ‘Compartir la pantalla’. Este servicio también permite que los usuarios utilicen mensajería por chat con grupos de hasta 10 personas.

Confide

Finalmente, hay una herramienta de mensajería que no es muy conocida pero que puede ser muy útil en el campo empresarial. Se trata de Confide, una aplicación que funciona de forma similar a Snapchat pero solo con mensajes escritos.

Además de que los mensajes están cifrados para protegerse de las capturas de pantalla, Confide solo muestra unas cuantas palabras a la vez, bloqueando el resto del mensaje con una barra de color naranja que solo se elimina cuando el usuario desliza el dedo. Lo interesante es que una vez hecha la lectura, el mensaje se autodestruye y no queda ningún rastro en la base de datos del servidor, algo que resulta ser crucial en conversaciones confidenciales y sensibles.

Lo malo

Como casi todos los buenos servicios, la mensajería instantánea tiene un némesis: la seguridad. Si quiere empezar a implementar este tipo de comunicación con sus clientes, o incluso con sus empleados, debe tener en cuenta que no puede tratar todos los asuntos por esta vía, pues podría ser peligroso para su compañía.

Por ejemplo, no es muy aconsejable que utilice este canal para transmitir información confidencial o sensible pues su privacidad podría verse comprometida. Tenga presente que la mensajería instantánea es más apropiada para difundir información rápida sobre el estado de un proyecto, acordar una reunión o ubicar a una persona.

Así mismo, aunque también pueda verse como una ventaja en ciertos momentos, es mejor que tenga cuidado con lo que dice en los grupos de trabajo de su servicio de mensajería instantánea. En la mayoría de las herramientas que mencionamos anteriormente es posible guardar los mensajes completos o copiar y pegar todo el chat en otro lugar. Por eso, si tiene que usar este medio para tratar con clientes, lo mejor es que escriba con la formalidad con la que lo haría en un correo electrónico. Cuide siempre la imagen y reputación de su empresa.

A esto hay que sumarle que los líos de seguridad que siempre están latentes en este tipo de herramientas. Recordemos que en 2012 Skype tuvo grandes problemas debido a que a través de su plataforma se estaba reproduciendo un gusano informático. Como lo reportamos, el ataque aprovechaba la inocencia del usuario para descargar un código que secuestraba el computador y pedía una recompensa para liberar los datos.

El servicio de voz sobre IP de Microsoft tuvo otro inconveniente similar en 2013 cuando una versión modificada de Skype permitía a los usuarios conocer las dirección IP de sus contactos. Solo era necesario ejecutar el programa, ingresar con su usuario y contraseña a la aplicación y, enseguida, se podían conocer el números IP de los contactos mientras estaban conectados.

WhatsApp tampoco sale bien librado de los inconvenientes de seguridad. En julio de 2013 un virus se expandió por la aplicación de mensajería instantánea disfrazado de un archivo adjunto de un contacto. Al descargarlo en el teléfono, modificaba los nombres de los grupos de chat de los usuarios e incluso, en el peor de los casos, reemplazaba los nombres de todos sus contactos a ‘Priyanka’.

Para irnos un poco más atrás, en octubre de 2012 publicamos una nota donde contamos que un grupo de desarrolladores lanzó un programa para que los usuarios pudieran utilizar WhatsApp desde el PC. Para los que no conocen, una cuenta de WhatsApp está asociada a un número telefónico. Al usar la aplicación desde un computador, se simula ese número, lo que genera la brecha de seguridad pues los únicos datos que necesita un atacante para suplantar una cuenta de WhatsApp son el número de celular y su IMEI (número identidad del dispositivo).

Con estos ejemplos queda claro que aunque se trata de herramientas muy útiles, hay que manejar con precaución las comunicaciones por mensajería instantánea pues, aunque las compañías pueden aprovechar todas las ventajas que ofrecen, es importante ser precavidos con el tema de la seguridad, privacidad y formalidad.