Un cliente satisfecho no solo se queda contigo, sino que atrae más clientes. Y en las condiciones altamente competitivas del mercado actual, en el que las personas pueden encontrar ofertas de productos y servicios a tan solo un clic, mantener su fidelidad es una tarea cada vez más difícil.
Para lograr clientes satisfechos hay que pensar en el antes (cómo atraerlos a tu negocio), el mientras tanto (ofrecerles la mejor experiencia de compra) y el después (darles un servicio posventa de la mayor calidad posible). Recuerda que la mejor publicidad es las que hacen los clientes satisfechos, según el experto Philip Kotler, conocido en el mundo como ‘el padre del marketing moderno’. Por eso, no debes escatimar esfuerzos para que estén contentos con los servicios que les ofreces.
Pero ¿cómo lograrlo? Si tomas todas las recomendaciones de los expertos en la materia, seguramente podrás hacer un listado de decenas de trucos y técnicas para tener satisfechos a tus clientes. Nosotros te entregamos un listado de las 5 más relevantes.
Comunícate con tus clientes: conócelos y deja que ellos te conozcan
El portal de EAE Business School afirma que el marketing que genera empatía con el cliente empieza por observar y escuchar para establecer un diálogo que permita ofrecerle los productos que necesita y anticiparse a aquellos que necesitará. No se trata solamente –añade– de crear una sensación de cercanía.
Gedesco, entidad española de servicios financieros, agrega estrategias como realizar sondeos para que los clientes valoren los productos, que son ideales para conocer de primera mano lo que la empresa está haciendo bien y lo que no. Por que, aunque no siempre nos guste, las críticas también le aportan al mejoramiento de los servicios que ofrecemos. “En este sentido, y dependiendo de tu ámbito de actuación, también puede ser interesante la contratación de un servicio de CRM que permita conocer esta información a través de la relación diaria con tus diferentes departamentos (comercial, marketing, atención al cliente, postventa, etc.)”.
El portal de mercadotecnia, publicidad y medios Merca 2.0 señala que la principal razón por la que fracasa la mayoría de los negocios es porque no escuchan a sus clientes y, como consecuencia, no crean productos o servicios que satisfacen sus necesidades.
Atiéndelos por todos los medios posibles
El portal Buenos Negocios recomienda establecer formas de comunicación permanente. “La tecnología puede ser una aliada de relativo bajo costo para mantener activa la comunicación. Usa tu página web, redes sociales, boletines de noticias y correo electrónico para presentar tus novedades, ofrecer promociones, saludarlos por las fiestas o mandar mensajes personalizados”.
Pero dependiendo de la razón de ser de tu negocio, del tipo de productos que ofrezcas y de tu clientela (real y potencial) no debes olvidar recursos más tradicionales, como volantes promocionales, el teléfono, el contacto cara a cara. Lo importante es mantener canales abiertos constantemente para que puedas llegar a tus clientes y para que ellos puedan llegar a ti.
No solo les vendas cosas: oriéntalos y enséñales
“La principal preocupación de las marcas debe ser el usuario; es el auténtico protagonista de toda estrategia comercial. Si no se tienen en cuenta sus exigencias, no conseguirás que elija tu producto”, señala el portal Buenos Negocios.
En ese sentido, lograr que el cliente quede satisfecho es lo más importante. Y para lograrlo, destaca EAE Business School, se deben generar dinámicas que permitan alimentar la comunicación en dos vías para sugerirle qué productos y servicios pueden satisfacer sus necesidades actuales o podrán resolver las que tenga en el futuro. Y esto no necesariamente termina siempre en una venta.
Como un detalle final de ‘fina coquetería’, el portal Emprender fácil aconseja ofrecerles siempre a los clientes algo que sea útil, barato o gracioso: “Revela un secreto, cuenta cómo resolviste un problema, cuáles son las lecciones que tienes para otros. Lo bueno de esta estrategia de negocio es que al mismo tiemo aumentas tu reputación”.
Mantén el contacto humano
Aunque los medios electrónicos son una canal muy importante, no se debe dejar de lado la relación humana. “En busca de procesos eficientes para mantener la relación con sus clientes, muchas grandes empresas han dejado de lado la relación personal (optando por atención automática o protocolos muy rígidos que convierten a sus empleados en autómatas)”, afirma el portal Buenos Negocios. Y agrega que el contacto persona a persona suele ser una de las ventajas competitivas que las pymes pueden consolidar, y por lo tanto hay que alimentarlo.
“La educación y el respeto son valores que el cliente ha de poder apreciar en la empresa, bien a través de las redes sociales, de una comunicación vía correo electrónico, por teléfono o, por supuesto, en el cara a cara”, añade EAE Business School.
Crea estrategias y programas de fidelización de clientes
“Si quieres tener clientes satisfechos te recomendamos usar un truco de muchas grandes empresas: crear planes para clientes frecuentes que les den puntos por compras realizadas y les ofrezcan descuentos especiales –recomienda el Instituto de Negocios, una institución con sede en Sarasota (Florida, EE.UU.), en su sitio web–. De esta manera estarás recompensando a tus clientes y les estarás haciendo sentir que contigo recibirán un trato especial”.
En opinión de Emprender fácil, esta es una estrategia infaltable que funciona como un club en los que los clientes tendrás beneficios si siguen comprando en tu local. Es clave para tener clientes satisfechos.
‘La ñapa’…
Aunque darles una ‘ñapa’ a los clientes por adquirir tus productos y servicios también puede ser una buena idea, en este caso nos referimos a unos consejos adicionales que vamos a darte, para que las técnicas anteriores funcionen mejor.
El primero es lograr que tu equipo de trabajo sea consciente de que el cliente es lo primero para tu empresa. Desde las directivas hasta el último eslabón que conforma la cadena del personal de tu compañía deben tener una actitud consecuente con las estrategias planteadas anteriormente. De nada sirve tener al mejor vendedor, si el portero devuelve una mueca a un saludo o si la gerencia piensa más en el bolsillo que en las necesidades de sus clientes.
En segundo lugar, mantente actualizado. Si bien escogimos las técnicas que recomiendan de manera más general los especialistas, los negocios y la tecnología evolucionan de manera que puedes encontrar nuevas herramientas y estrategias a la vuelta de una semana.
Finalmente, y con la ayuda de tus clientes, identifica los errores que cometes y pon manos a la obra para remediarlos de inmediato. Hay quienes discuten la veracidad del concepto según el cual “el cliente siempre tiene la razón”. Si crees que no la tiene, procura encontrar un punto medio de encuentro antes que trenzarte en una pelea con él. Pero también reconoce que tú y tu empresa tampoco la tienen siempre.
Imágenes: ernestoeslava y geralt (vía Pixabay)
