Servicio al cliente: la dimensión desconocida

Hace poco me cambié a otro apartamento y tuve que realizar varios trámites que resultaron tan complicados que por momentos alcancé a pensar que me estaba trasteando a la dimensión desconocida. Recorrí un mundo extraño –el del servicio al cliente de las compañías– en el que no se aplican las leyes de la física, los conceptos económicos son diferentes, la tecnología moderna no existe y el sentido común es el bien más escaso. Estas fueron algunas de las experiencias y conclusiones:

– Otra medida de tiempo: tras comprar muebles y equipos electrónicos en varios lugares, me estrellé con un sistema de entregas que funciona más o menos así: “Sus cosas le llegan mañana de 8 a.m. a 2 p.m.”. Al comienzo, muy cándido, preguntaba “¿a qué hora exactamente?”, y siempre obtenía como respuesta un rostro perplejo que parecía decir: “¡De qué está hablando este señor!”. Luego deduje que en ese mundo el tiempo se mide de otra manera porque no se aplican las mismas leyes de la física.

– Los verdaderos costos variables: cuando comprendí que seis horas en ese mundo equivalen a 15 minutos acá (es un cálculo, no tengo el dato exacto), intenté hacer algo que también despertó miradas de reprobación, especialmente al pedir una visita del Acueducto para revisar un error de medición: explicarles que yo trabajo, que no puedo quedarme en la casa y que lo más fácil era que me avisaran al teléfono de la oficina 30 minutos antes de llegar a mi casa para ‘volarme’. Me dijeron que no era posible. Pregunté por qué y, en vez de decirme que no tienen para pagarle un celular a sus operarios, dijeron que “ese es el procedimiento”.

Les expliqué que gastaban más en gasolina si perdían el viaje en caso de que yo tuviera que salir, pero no les importó (de hecho, varias empresas no me encontraron y prefirieron hacer gustosas más de un viaje). Ahí noté que yo había entendido mal el significado de ‘costo variable’. Ahora sé que es: quiere decir que en ese mundo la gasolina no cuesta nada (no sé por qué pero así es), pero las llamadas de celular sí.

– El teléfono existe para vender, no para cancelar: yo pensé que los inconvenientes se debían a que estaba lidiando con compañías poco ‘avanzadas’, pero me llevé una sorpresa con algunas de tecnología. Por ejemplo, al dejar mi antiguo apartamento tuve que cancelar servicios como los de cable e Internet, y mis dos proveedores tuvieron un problema muy singular: aunque me habían vendido esos servicios por teléfono, sin ver mi rostro jamás, no podían cancelarlos de la misma forma o por mail, sino que requerían mi presencia para llevar una carta de papel con la cancelación. En uno de los casos (con Supercable) la envié con otra persona, a quien se le dijo que la carta de autorización que él llevaba para hacer el trámite a mi nombre debía estar autenticada ante una notaría…

Nadie a cargo.

Varias veces intenté razonar con las personas de los call center, pero comprendí que ellas también son víctimas de quien dicta las reglas en ese mundo irracional. Me puse a reflexionar entonces sobre quiénes son estos personajes que dirigen el servicio al cliente en las empresas, y concluí que son seres bastante raros. No tienen boca, y por eso nunca hablan con uno. No comen, y por eso no necesitan trabajar (y les parece normal que la demás gente tampoco lo haga). Y no tienen mucho sentido común porque algunos de sus procedimientos son risibles o abiertamente tontos.

Después caí en cuenta de que no podía existir un ser así. Era demasiado surrealista. La única posibilidad es que esas personas simplemente no existan. Es decir, que las empresas en realidad no tengan a nadie en ese cargo.

En ese momento, todo tuvo sentido. Esa es la razón por la que las reglas son tan absurdas y por la que nunca se puede hablar con un director de servicio al cliente. Ese personaje no existe, es una leyenda, como El Dorado o el Santo Grial. Lo único que podemos hacer entonces es aguantar con estoicismo (ya sé a qué se refieren los budistas con “la vida es sufrimiento” o los gringos con su “shit happens”). Sin embargo, exhorto a las compañías a que contraten a alguien para ese cargo. Yo me ofrezco. Parece una buena corbata.

(¿Ha padecido situaciones similares? Escríbanos sus comentarios)